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Caso práctico: Uniway

Case Study Uniway
Mejorando el nivel de servicio al cliente

María José Martínez, responsable de esta línea de negocio afirma que:

“attend® nos ha ahorrado muchos costes
de producción y nos ayuda en la gestión
del día a día con nuestros clientes”

Uniway es una compañía de outsourcing tecnológico que opera desde hace más de 10 años en el sector de las tecnologías de la información. Presta sus servicios en todos los campos de actuación, como son las telecomunicaciones, sistemas de información y desarrollo de aplicaciones a medida.

Además posee dos modernos Data Center ubicados en los centros de negocios de Madrid y Sevilla desde los cuales ofrecen a sus clientes las mejores soluciones de alojamiento hasta el soporte integral de sus tecnologías.

El departamento de sistemas se planteó la búsqueda de una herramienta para gestionar incidencias con sus clientes.

Uniway buscaba una herramienta web que, además del tratamiento de tickets habitual, agilizara el registro de las incidencias con sus clientes, así como su gestión y cierre. El sistema debía permitir la definición de SLA’s internos, así como de la monitorización de la gestión de las incidencias. Otro aspecto que se tuvo en cuenta fue la conectividad con una aplicación propia de Uniway. Esto se logró con el módulo deattend® WebServices, que permite la sincronización con otras herramientas.

Actualmente, attend® lleva casi un año ayudando a Uniway a gestionar las incidencias con sus principales clientes. En un futuro a corto plazo se ampliará el servicio de los WebServices para proveerlos de mayores funcionalidades. 

attend® Hosted Services - Key Questions para Cloud

attend© Hosted Services: Key questions Gestión del servicio en modalidad Cloud

attend® Hosted Services es una aplicación de attend® Professional en modo SaaS (Software as a Service). Recordemos que mediante las soluciones attend® Vd. dispondrá de un completo sistema de gestión del servicio para atender incidencias, peticiones, consultas, quejas, etc., y que se trata de una plataforma 100% web. Dada su naturaleza ponemos a disposición de los clientes un servicio mediante el cual Vd. ya no tendrá que disponer de una compleja plataforma hardware y software en sus Sistemas de Información. La aplicación estará ubicada en un Datacenter e Infolan se encarga del mantenimiento de la plataforma y de todas las problemáticas asociadas a la misma. Vd. solo tiene que pagar por el número de licencias que necesite mediante una cuota mensual y sin permanencias de ningún tipo. Aún así, suponemos que se hará algunas preguntas en relación a esta modalidad del servicio. A continuación exponemos las que más habitualmente nos hacen nuestros clientes: Haga clic en la pregunta para leer la respuesta 1. LOPD: ¿cómo se gestionan los datos de contactos que tiene un cliente, al disponer de ellos en un servidor de Infolan? 2. Según la publicación electrónica TechRepublic: “Si su compañía dispone de un presupuesto limitado, un soporte TI limitado o un grupo de soporte de cualquier área de la compañía distribuido, o bien un servicio orientado a cliente, Vd. debería considerar una solución SaaS.”. 3. ¿Es más económica una solución basada en SaaS como ATD HS que ATD PRO? 4. Debe constatarse el rendimiento que da la solución ATD HS en modalidad SaaS. 5. Es importante conocer el tiempo de respuesta de cualquier incidencia sobre ATD HS así como el calendario y horario de soporte. Infolan debería trabajar con SLA’s para el soporte a clientes. 6. Las cuestiones de seguridad y privacidad deben quedar garantizadas. 7. La solución ATD HS en modalidad SaaS ¿es parametrizable y configurable bajo las premisas de los requerimientos del cliente? Además debe permitir modificar los flujos de trabajo para adaptarse a las necesidades propias del cliente. 8. El cliente ¿puede optar por otras políticas de backup? 9. Es recomendable habilitar las diferentes integraciones que cualquier otra solución ATD dispone, para ATD HS (ERP, inventario, Directorio Activo…). 10. Es indispensable que el cliente disponga de herramientas de análisis, así como la posibilidad de utilizar sus propias herramientas (MS-Excel, etc.). 11. Las mejoras que puedan editarse para las versiones de ATD que no son SaaS, ¿se implementarán igualmente en la versión ATD HS? 12. ¿Existe alguna comunidad o foro donde los usuarios intercambien sus experiencias? 13. Disponibilidad del servicio: el cliente debe poder contrastar con el Datacenter la disponibilidad del servicio prestado durante varios años y, en el caso de incidencias, ver qué justificaciones dan.

Caso práctico: Ajuntament de Figueres

Gestión de incidencias en
el Ayuntamiento de Figueres
attend® Council en la administración pública

“Con attend® Council hemos conseguido medir
las incidencias en la vía y en los edificios públicos” 

Figueres es un municipio de Girona, capital del Alt Empordà. Cuenta con 43.300 habitantes y es una importante ciudad cultural y turística. Entre otras joyas cuenta con el Teatro-Museo Dalí, El Castillo de San Fernando y el Museo del Empordà. El siguiente proyecto se ha realizado en el Ayuntamiento de Figueres.

Hoy en día, un ayuntamiento presta una serie de servicios al ciudadano y a las empresas. Estos van desde la limpieza (contenedores, recogidas especiales…) hasta los activos de la vía pública (calzadas, aceras, fuentes…) pasando por la gestión de edificios municipales.

El ayuntamiento de Figueres se planteó la implementación de una herramienta para gestionar las incidencias en los diversos servicios, buscando simplificación y eficiencia. Así como una herramienta económica y de fácil implementación.

attend® Council ayuda alAyuntamiento de Figueres a gestionar las incidencias en la vía pública de una manera fácil y eficiente. Los operadores detectan los problemas que son dados de alta en el sistema automáticamente. Una vez en el sistema, las incidencias son derivadas a los diferentes responsables que las gestionan hasta cerrarlas.

La aplicación incluye vistas del municipio con las incidencias posicionadas. De esta manera se puede ver el estado del municipio en tiempo real, así como planificar actuaciones de la brigada y los servicios técnicos. Este sistema se realiza con Google Maps, aunque en breve será substituido por un sistema cartográfico propio del Ajuntament de Figueres.

En futuros pasos se pondrá en marcha la funcionalidad para añadir la gestión de las incidencias directamente con el ciudadano, aumentando la satisfacción  y el nivel de servicio, así como la generación de incidencias por dispositivos móviles.

attend® Professional: actualización competitiva One-to-One

attend® Professional:
Actualización competitiva One-to-One

Grandes ventajas para adquirir attend durante el 2010

attend® Professional es una solución para la gestión del servicio, a través de un sistema de atención a usuario para la resolución de incidencias, peticiones, consultas o reclamaciones, a través de mecanismos que permiten definir cualquier flujo de trabajo: incidencias de cualquier ámbito de la organización, peticiones de compra, control de gastos de viaje, atención al trabajador desde Recursos Humanos, seguimiento de campañas o eventos, etc.

Desde Infolan deseamos poner las cosas fáciles. Cuando el 2010 nos lo presentan como una rampa de incertidumbres y de grandes oportunidades, creemos que lo mejor es actuar. Sabemos que es muy complicado substituir una herramienta que se adquirió en el pasado aunque dicha herramienta no cumpla con nuestras expectativas. Es posible que la solución que tengamos implantada no gestione correctamente los SLA’s, no admita la gestión de proyectos o no represente adecuadamente a cualquier área de la organización. Aún así, seguimos con ella porque se realizó una inversión en tiempo y dinero y es difícil justificar el cambio.

Es por ello que desde Infolan hemos ideado una fórmula que no existía hasta ahora: el coste de las licencias de attend® no ha de ser un problema. Pongamos un ejemplo práctico:

Si Vd. adquirió una solución para la gestión del servicio, para 10 usuarios, ahora podrá acogerse a un descuento para la actualización competitiva de attend® del 40% del valor del precio tarifa, hasta 10 usuarios. Si Vd. decide adquirir más licencias de attend®, por dichas licencias obtendrá un 50% de descuento sobre el valor del precio tarifa.

Pensamos que hay muchas maneras de comenzar el año, pero la actualización competitiva One-to-One es la que proponemos nosotros, clara, sencilla y tocando con los pies en el suelo.

Puede obtener más información a través del e-mail marketing@attend-solutions.com 

SAP@attend®

SAP@attend®

attend® es la solución para todas las compañías que prestan servicios internos o externos y que requieran realizar un seguimiento exhaustivo de los mismos, proporcionándole un excelente cuadro de mando para la toma de decisiones. attend® permite llevar la gestión del servicio de las compañías de manera efectiva a través de un cómodo interfaz basado en navegador web. Cada petición, incidencia o consulta solicitada por un cliente (interno o externo), usuario, ciudadano, etc., es tratada como un ticket que va pasando por diferentes estados en función de las acciones, soluciones o respuestas que se aplican sobre él. Además, tiene la capacidad de comunicar información adaptándose a las reglas de negocio de aplicaciones como por ejemplo SAP ERP. Se ha desarrollado para conseguir comunicar información entre sistemas, con elobjetivo de: Reforzar las funciones de  la herramienta corporativa de la compañía Utilizar los escenarios de negocio establecidos Conseguir un único repositorio de datos maestros Gestionar procesos SAP con herramientas externas Seguridad de sistemas independientes Mayor agilidad y adaptabilidad con los cambios organizativos de la compañía Entre los diferentes escenarios de negocio que se han implementado enattend® podemos destacar los de “Autorización de Pedido de Compra” y “Liberación de Factura para el Pago”.  Hay diferentes casuísticas por las que externalizar procesos de negocio es importante extraerlos de una herramienta tan robusta como es un ERP. Los beneficios a destacar son los objetivos mencionados anteriormente. A la práctica, podríamos destacar los siguientes casos reales: Seguro que en más de una ocasión un director de la compañía no ha podido autorizar un pedido o una factura por no tener acceso al ERP por estar de viaje. Habituados los usuarios a entornos Web, attend® permite gracias a un cómodo interfaz basado en navegador web, visualizar pantallas personalizadas con los valores necesarios para la gestión a realizar Por otro lado, los continuos cambios organizativos no permiten actualizar con la misma agilidad los sistemas de información debido a su complejidad. La externalización de los workflows de autorización permite una configuración más ágil, fiable y de menor coste.

attend® y SAP: el inicio de una buena amistad

attend® y SAP: 
el inicio de una buena amistad

Sin duda los departamentos IT de las compañías fueron la piedra angular, mediante sus soluciones Help Desk, de lo que hoy se conoce como la gestión del servicio. Una organización no puede entenderse sin las infinitas interrelaciones que existen entre sus individuos y sus grupos. Y qué decir cuando estas relaciones se extienden más allá de la propia organización.

attend® Professional comenzó su andadura como una solución de Help Desk, para gestionar las incidencias, peticiones y evolutivos de los departamentos de IT. Pero como cualquier otro elemento de las compañías, también debió aprender a relacionarse con otras áreas y con otras aplicaciones. Fruto de estas experiencias, hoy en día, attend® Professional puede registrar todas las incidencias, peticiones, reclamaciones, consultas, quejas y evoluciones de cada una de las áreas de las compañías, interactuando con los sistemas que llevan el control y seguimiento de las mismas.

Imaginemos poder centralizar en un único repositorio todas las peticiones o incidencias internas, ya sean de índole informática, de recursos humanos, de servicios generales, de mantenimiento de planta, de seguimiento de clientes, de formación, de seguimiento de proyectos… Pero esto que presentamos aquí, no es interrelación; se trata únicamente de comunicación en un sentido. La verdadera interrelación nace cuando attend® Professional es capaz de devolver datos, resultados y avisos (o alertas) a los diferentes medios con los que se gestionan las áreas, como por ejemplo, costes, planificaciones, cierres de órdenes de trabajo…

Pero vayamos más allá: como mencionábamos al principio, existen gran cantidad de interdependencias con agentes externos a las compañías: reclamaciones en expediciones, subcontrataciones y servicios externos (o externalizados), servicio post-venta, acción comercial, campañas de marketing, gestión de dispositivos electrónicos… attend® Professional puede gestionar todo esto pero sin sobrepasar los límites de otras aplicaciones, como por ejemplo SAP. Lo que ha de gestionar SAP, se seguirá haciendo desde esta plataforma, mientras que attend® Professional se convertirá en la ventanilla, única y amigable, donde residirá todo el conocimiento del servicio, interno o externo, que presta nuestra organización.

Existen actualmente diversos escenarios de integración entre attend® Professional ySAP que permiten la gestión de circuitos de información, como por ejemplo:

• Autorización del pedido de compras
• Autorización del pago del pedido de compras
• Gestión de incidencias en planta
• Atención al cliente (Customer Service) en la gestión de incidencias y reclamaciones comerciales y servicio técnico
• Atención al empleado

Web Services for attend® Professional

Web Services for attend® Professional Nuevas posibilidades de expansión para las soluciones attend®

Especialmente diseñado para aquellos que necesitan extender la funcionalidad de attend® Professional, Infolan ha presentado un nuevo módulo basado en estándares, para el intercambio de datos entre attend y las aplicaciones de negocio, Web Services for attend® Professional. Mediante Web Services for attend® Professional (WSaP) se proporciona un acceso transparente a la aplicación (acceso a los datos y a la funcionalidad de attend® Professional) para su explotación mediante nuevos interfaces web. WSaP es un módulo opcional sólo para aquellas organizaciones que requieren el desarrollo de nuevos interfaces basados en el workflow propio de attend. Las funciones principales son: Creación de nuevas incidencia Consulta de incidencias Selección de tipología incluyendo catálogo de servicios de la organización Edición de diarios de ticket WSaP utilizar la lógica de negocio de attend. Acceso potencial a todas las entidades y funcionalidades attend(asignaciones, escalaciones, etc.). En referencia a las características técnicas, attend implementa los servicios Web siguiendo la especificación Java API for XML Web Servics (JAX-WS), versión 2.0 y utiliza la implementación de referencia JAX-WS: Metro (versión 1.5). La ilustración  muestra como Web Services permitirán integrar attend con otras aplicaciones, además de las conectividades ya existentes, y de los servicios de correo electrónico no incluidos en esta ilustración. Las ventajas de contar con el módulo WSaP son muchas y variadas, de entre las que podemos destacar: attend funcionaría como back-end: los técnicos se conectarán aattend y trabajarán sobre las incidencias No se precisa conocer el modelo de datos de attend para crear incidencias desde aplicaciones externas Se procesan las reglas de negocio de igual manera que si los tickets son creados o modificados directamente desde attend. Permite personalizar diferentes portales para cada cliente. Para más información, envíe un correo electrónico a marketing@attend-solutions.com o conéctese a www.attend-solutions.com.

attend®, una solución para cada necesidad

attend®, una solución para cada necesidad Siempre hay una alternativa que se adapte a su negocio

Herramientas de ticketing o gestión de incidencias hay muchas en el mercado. Pero soluciones que se adapten a la necesidad de cada negocio sin tener que escribir ni una sola línea de código, hay pocas. attend® es una de ellas, porque ofrece grandes posibilidades de definición de procesos, de automatización de tareas y de simbiosis con las diferentes áreas de la compañía. Cabe decir que attend® se nutre de muchas y variadas experiencias en clientes de sectores muy diversos y es por ello que se creó una línea de especialización llamada attend® Certified Solutions, es decir, soluciones verticales ya pre-parametrizadas y adaptadas a las diferentes áreas de la compañía que prestan servicios internos o externos. Así, podemos encontrarnos con:  attend® Help Desk  attend® Customer Service  attend® Sales  attend® Project  attend® Council  attend® HR  attend® Monitor  attend@One® ¿No encuentra su negocio representado aquí? Explíquenos de qué se trata, tal como han hecho otros muchos clientes que se formulaban la misma cuestión y a los cuales les hemos presentado una solución adaptada a sus necesidades, en un plazo muy corto de tiempo y con una inversión mínima.

Me da pereza iniciar un proyecto de Gestión del Servicio

Me da pereza iniciar un proyecto de Gestión del Servicio Parámetros básicos para una decisión de implantación

Vivimos momentos complicados y cada uno, en su negocio, debe tomar las decisiones más apropiadas para solucionar el corto plazo. En las empresas estamos obligados a pensar en el corto plazo (misión) como en el largo (visión), pero cuando las cosas se presentan difíciles siempre tendemos a poner todos nuestros esfuerzos en el hoy, y no el mañana. Precisamente ahora es cuando nos encontramos una tendencia en las organizaciones para imponer seguimiento y control. Es en estos momentos cuando los responsables en las compañías se preguntan: “¿Cómo puedo mejorar el servicio que presto para tener más oportunidades?”. Cuando nos lo preguntan a nosotros, siempre decimos lo mismo: “Necesitas una solución que mida cómo estáis prestando el servicio –día a día o proyectos- a tus clientes, internos o externos”. En ocasiones, la respuesta del cliente es un soplido. “¡Qué pereza me da ahora iniciar un proyecto de este estilo, con la cantidad de problemas que tengo!”. La verdad es que una solución como attend® Professionalproporciona un excelente cuadro de mando que nos ayudará en las decisiones más difíciles del día a día, que es en lo que se centran ahora la mayoría de las empresas, pero sin olvidar el futuro, puesto que querremos dimensionar bien los niveles de servicio y los tiempos de respuesta a los que queremos comprometernos con nuestros clientes. Aproveche un 5% en el precio de licencias de para 10 usuarios o más, en la campaña “No tengo pereza”, hasta el 30 de junio de 2009  Un proyecto de implantación de una solución de gestión del servicio comoattend® Professional no tiene por qué ser un proyecto faraónico, ni mucho menos. Una puesta en marcha con la configuración básica puede llevarse a cabo entre 5 y 10 jornadas. Y eso ya nos proporciona funcionalidad más que suficiente para empezar. Si consideramos que esas jornadas no se realizan seguidas (cosa que, por otro lado, podría hacerse), nos vamos a un mes para tener el sistema listo. Es cierto que, en algunas ocasiones, adaptar attend® Professional a las necesidades del cliente (porque esattend® Professional quien se adapta, y no al revés) puede llevar algún tiempo más, pero si se considera el volumen total, un proyecto de 20 o 30 jornadas tampoco es un proyecto faraónico. La implicación por parte del cliente es necesaria y relevante, pero se reduce a una importante implicación durante la fase de Análisis de Requisitos y en la formación. Para el resto de tareas, no ha de intervenir. El modelo de proyecto de implantación de attend® Professional está pensado para reducir costes y reducir la implicación por parte del cliente al mínimo. No deseamos desviar la atención de otras guerras quizá más acuciantes. Por tanto, ¿hay motivo para pensar que un proyecto así nos tenga que dar dolor de cabeza? Por supuesto que no si, además, valoramos lo que nos aporta la solución para la toma de decisiones futuras

attend® Monitor - Ticketing y SNMP

 

Integre SNMP
con su Help Desk
Disponible a partir de
Marzo 2009

attend® Help Desk es la solución para los centros de soporte a usuarios en los departamentos de TI de las corporaciones. En muchas ocasiones, sobre attend® Help Desk se anotan las incidencias que provienen de servidores o servicios en red y, en general, es un usuario quien detecta el fallo: “no funciona el correo” o “la base de datos se ha colgado”.

Existen diversas herramientas de monitorización de servicios que velan por la continuidad de los dispositivos clave de la red, pero normalmente envían sus mensajes a una consola central. Esa consola, no siempre es atendida convenientemente, porque otras aplicaciones desvían la atención del personal de soporte.

Infolan está a punto de presentar una solución donde se integran las conocidas capacidades para la Gestión del Servicio de attend® Help Desk y el avanzado nivel de monitorización y visualización proactiva de la red a partir deSNMPc Network Manager.

SNMPc, NetWork Manager de la firma Castle Rock, es uno de los productos líder en el mercado de Gestión de Red y es capaz de generar una gran variedad de alarmas ante cualquier indicio de fallo de cualquier dispositivo o servicio de la infraestructura de sistemas.

La integración entre attend® Help Desk y SNMPc posibilita que determinadas alarmas (las que el departamento de TI decida) generadas por esos dispositivos, se engloben automáticamente en la solución del help desk del centro de soporte, con todas las ventajas que eso supone:

	Repositorio único de incidencias, donde se almacenarán los tickets propios de usuarios además de las alarmas automáticas generadas desde SNMPc
	Entrada en el flujo de servicios, para un mejor seguimiento
	Notificación automática a usuarios, técnicos y responsables del servicio
	Asignación automática de incidencias por tipología de ticket
	Aplicación de SLA’s (Service Level Agreement)
	Trazabilidad del ticket: en cualquier momento se sabe quién ha hecho qué sobre el ticket

A partir de ahora, un cuello de botella en la base de datos, un error de disco de un servidor o una máquina virtual fuera de servicio, serán muchas de las incidencias que pueden quedar recogidas enattend® Monitor incluso antes de que los usuarios llamen. Medianteattend® Monitor, podremos publicar anuncios de estado de los servicios para todos los usuarios.

attend® Monitor es el resultado de la integración entre attend® Help Desk y SNMPc, y será presentada como una attend® Certified Solution. Existen otras attend® /CSdisponibles en el mercado que se adaptarán a su negocio y las puede consultar en www.attend-solutions.com.

Caso práctico: Ajuntament de Badalona

Infolan presenta el caso práctico de attend® con el Ajuntament de Badalona 
en el Help Desk Forum 2008

Infolan participará como sponsor del próximo Help Desk Forum 2008, que organiza el IIR (Insitute for International Research) presentando el caso de éxito en relación a la implantación de attend® en el Ajuntament de Badalona.

Los ponentes serán Ignasi Jiménez, Director General de Infolan y Antoni Davia, Responsable del Servicio Informática y de Tecnologías de la Información y presentarán los aspectos más destacados de la puesta en marcha de una herramienta para la gestión del servicio, que cubre las áreas de Limpieza, Medio Ambiente e Informática.