Piense en "cliente": 10 consideraciones para elegir un sistema de Help Desk

Piense en “cliente” 10 consideraciones antes de elegir un sistema de help desk

Basado en el artículo de Techrepublic: 10 things to consider when choosing a help desk system  (www.techrepublic.com) Cuando planee dotar al servicio de IT de una gestión eficaz, debe plantearse una serie de cuestiones clave antes de decidirse por una solución u otra. Afortunadamente, existe una gran oferta de productos para la gestión del help desk, pero no todos se adaptan a sus necesidades y/o posibilidades. 1. Establezca un presupuesto Entre una solución de 2.500€ por licencia y de 3 a 6 meses de implantación y otra solución gratuita y autoinstalable por el usuario existe una gama muy amplia de productos. No por pagar más se obtienen mejores resultados: siempre llegará a un punto en el que sus necesidades de gestión de TI quedarán resueltas. También es cierto que no debe escatimar esfuerzos: el servicio y la satisfacción del cliente son determinantes para el futuro de su compañía. Ocultar información 2. Lista de la compra 3. Analice las posibilidades de integración 4. Piense en la base de datos 5. Cuestiones sobre la seguridad 6. Capacidad de personalización 7. ¿Es una aplicación web? 8. ¿Qué funcionalidad aporta la gestión de tickets? 9. Incluya su información corporativa 10. Usabilidad

Caso práctico: Uniway

Case Study Uniway
Mejorando el nivel de servicio al cliente

María José Martínez, responsable de esta línea de negocio afirma que:

“attend® nos ha ahorrado muchos costes
de producción y nos ayuda en la gestión
del día a día con nuestros clientes”

Uniway es una compañía de outsourcing tecnológico que opera desde hace más de 10 años en el sector de las tecnologías de la información. Presta sus servicios en todos los campos de actuación, como son las telecomunicaciones, sistemas de información y desarrollo de aplicaciones a medida.

Además posee dos modernos Data Center ubicados en los centros de negocios de Madrid y Sevilla desde los cuales ofrecen a sus clientes las mejores soluciones de alojamiento hasta el soporte integral de sus tecnologías.

El departamento de sistemas se planteó la búsqueda de una herramienta para gestionar incidencias con sus clientes.

Uniway buscaba una herramienta web que, además del tratamiento de tickets habitual, agilizara el registro de las incidencias con sus clientes, así como su gestión y cierre. El sistema debía permitir la definición de SLA’s internos, así como de la monitorización de la gestión de las incidencias. Otro aspecto que se tuvo en cuenta fue la conectividad con una aplicación propia de Uniway. Esto se logró con el módulo deattend® WebServices, que permite la sincronización con otras herramientas.

Actualmente, attend® lleva casi un año ayudando a Uniway a gestionar las incidencias con sus principales clientes. En un futuro a corto plazo se ampliará el servicio de los WebServices para proveerlos de mayores funcionalidades. 

attend® y SAP: el inicio de una buena amistad

attend® y SAP: 
el inicio de una buena amistad

Sin duda los departamentos IT de las compañías fueron la piedra angular, mediante sus soluciones Help Desk, de lo que hoy se conoce como la gestión del servicio. Una organización no puede entenderse sin las infinitas interrelaciones que existen entre sus individuos y sus grupos. Y qué decir cuando estas relaciones se extienden más allá de la propia organización.

attend® Professional comenzó su andadura como una solución de Help Desk, para gestionar las incidencias, peticiones y evolutivos de los departamentos de IT. Pero como cualquier otro elemento de las compañías, también debió aprender a relacionarse con otras áreas y con otras aplicaciones. Fruto de estas experiencias, hoy en día, attend® Professional puede registrar todas las incidencias, peticiones, reclamaciones, consultas, quejas y evoluciones de cada una de las áreas de las compañías, interactuando con los sistemas que llevan el control y seguimiento de las mismas.

Imaginemos poder centralizar en un único repositorio todas las peticiones o incidencias internas, ya sean de índole informática, de recursos humanos, de servicios generales, de mantenimiento de planta, de seguimiento de clientes, de formación, de seguimiento de proyectos… Pero esto que presentamos aquí, no es interrelación; se trata únicamente de comunicación en un sentido. La verdadera interrelación nace cuando attend® Professional es capaz de devolver datos, resultados y avisos (o alertas) a los diferentes medios con los que se gestionan las áreas, como por ejemplo, costes, planificaciones, cierres de órdenes de trabajo…

Pero vayamos más allá: como mencionábamos al principio, existen gran cantidad de interdependencias con agentes externos a las compañías: reclamaciones en expediciones, subcontrataciones y servicios externos (o externalizados), servicio post-venta, acción comercial, campañas de marketing, gestión de dispositivos electrónicos… attend® Professional puede gestionar todo esto pero sin sobrepasar los límites de otras aplicaciones, como por ejemplo SAP. Lo que ha de gestionar SAP, se seguirá haciendo desde esta plataforma, mientras que attend® Professional se convertirá en la ventanilla, única y amigable, donde residirá todo el conocimiento del servicio, interno o externo, que presta nuestra organización.

Existen actualmente diversos escenarios de integración entre attend® Professional ySAP que permiten la gestión de circuitos de información, como por ejemplo:

• Autorización del pedido de compras
• Autorización del pago del pedido de compras
• Gestión de incidencias en planta
• Atención al cliente (Customer Service) en la gestión de incidencias y reclamaciones comerciales y servicio técnico
• Atención al empleado

Me da pereza iniciar un proyecto de Gestión del Servicio

Me da pereza iniciar un proyecto de Gestión del Servicio Parámetros básicos para una decisión de implantación

Vivimos momentos complicados y cada uno, en su negocio, debe tomar las decisiones más apropiadas para solucionar el corto plazo. En las empresas estamos obligados a pensar en el corto plazo (misión) como en el largo (visión), pero cuando las cosas se presentan difíciles siempre tendemos a poner todos nuestros esfuerzos en el hoy, y no el mañana. Precisamente ahora es cuando nos encontramos una tendencia en las organizaciones para imponer seguimiento y control. Es en estos momentos cuando los responsables en las compañías se preguntan: “¿Cómo puedo mejorar el servicio que presto para tener más oportunidades?”. Cuando nos lo preguntan a nosotros, siempre decimos lo mismo: “Necesitas una solución que mida cómo estáis prestando el servicio –día a día o proyectos- a tus clientes, internos o externos”. En ocasiones, la respuesta del cliente es un soplido. “¡Qué pereza me da ahora iniciar un proyecto de este estilo, con la cantidad de problemas que tengo!”. La verdad es que una solución como attend® Professionalproporciona un excelente cuadro de mando que nos ayudará en las decisiones más difíciles del día a día, que es en lo que se centran ahora la mayoría de las empresas, pero sin olvidar el futuro, puesto que querremos dimensionar bien los niveles de servicio y los tiempos de respuesta a los que queremos comprometernos con nuestros clientes. Aproveche un 5% en el precio de licencias de para 10 usuarios o más, en la campaña “No tengo pereza”, hasta el 30 de junio de 2009  Un proyecto de implantación de una solución de gestión del servicio comoattend® Professional no tiene por qué ser un proyecto faraónico, ni mucho menos. Una puesta en marcha con la configuración básica puede llevarse a cabo entre 5 y 10 jornadas. Y eso ya nos proporciona funcionalidad más que suficiente para empezar. Si consideramos que esas jornadas no se realizan seguidas (cosa que, por otro lado, podría hacerse), nos vamos a un mes para tener el sistema listo. Es cierto que, en algunas ocasiones, adaptar attend® Professional a las necesidades del cliente (porque esattend® Professional quien se adapta, y no al revés) puede llevar algún tiempo más, pero si se considera el volumen total, un proyecto de 20 o 30 jornadas tampoco es un proyecto faraónico. La implicación por parte del cliente es necesaria y relevante, pero se reduce a una importante implicación durante la fase de Análisis de Requisitos y en la formación. Para el resto de tareas, no ha de intervenir. El modelo de proyecto de implantación de attend® Professional está pensado para reducir costes y reducir la implicación por parte del cliente al mínimo. No deseamos desviar la atención de otras guerras quizá más acuciantes. Por tanto, ¿hay motivo para pensar que un proyecto así nos tenga que dar dolor de cabeza? Por supuesto que no si, además, valoramos lo que nos aporta la solución para la toma de decisiones futuras

attend® Monitor - Ticketing y SNMP

 

Integre SNMP
con su Help Desk
Disponible a partir de
Marzo 2009

attend® Help Desk es la solución para los centros de soporte a usuarios en los departamentos de TI de las corporaciones. En muchas ocasiones, sobre attend® Help Desk se anotan las incidencias que provienen de servidores o servicios en red y, en general, es un usuario quien detecta el fallo: “no funciona el correo” o “la base de datos se ha colgado”.

Existen diversas herramientas de monitorización de servicios que velan por la continuidad de los dispositivos clave de la red, pero normalmente envían sus mensajes a una consola central. Esa consola, no siempre es atendida convenientemente, porque otras aplicaciones desvían la atención del personal de soporte.

Infolan está a punto de presentar una solución donde se integran las conocidas capacidades para la Gestión del Servicio de attend® Help Desk y el avanzado nivel de monitorización y visualización proactiva de la red a partir deSNMPc Network Manager.

SNMPc, NetWork Manager de la firma Castle Rock, es uno de los productos líder en el mercado de Gestión de Red y es capaz de generar una gran variedad de alarmas ante cualquier indicio de fallo de cualquier dispositivo o servicio de la infraestructura de sistemas.

La integración entre attend® Help Desk y SNMPc posibilita que determinadas alarmas (las que el departamento de TI decida) generadas por esos dispositivos, se engloben automáticamente en la solución del help desk del centro de soporte, con todas las ventajas que eso supone:

	Repositorio único de incidencias, donde se almacenarán los tickets propios de usuarios además de las alarmas automáticas generadas desde SNMPc
	Entrada en el flujo de servicios, para un mejor seguimiento
	Notificación automática a usuarios, técnicos y responsables del servicio
	Asignación automática de incidencias por tipología de ticket
	Aplicación de SLA’s (Service Level Agreement)
	Trazabilidad del ticket: en cualquier momento se sabe quién ha hecho qué sobre el ticket

A partir de ahora, un cuello de botella en la base de datos, un error de disco de un servidor o una máquina virtual fuera de servicio, serán muchas de las incidencias que pueden quedar recogidas enattend® Monitor incluso antes de que los usuarios llamen. Medianteattend® Monitor, podremos publicar anuncios de estado de los servicios para todos los usuarios.

attend® Monitor es el resultado de la integración entre attend® Help Desk y SNMPc, y será presentada como una attend® Certified Solution. Existen otras attend® /CSdisponibles en el mercado que se adaptarán a su negocio y las puede consultar en www.attend-solutions.com.

Fases del ciclo de vida de una incidencia

Un detalle de los objetivos y actividades de las fases 1 Recibir Objetivo de la fase: Establecer una relación con el usuario final. Tomar la información básica del usuario final. Seguir un guión (script) en caso de existir, y si fuera necesario. 2 Preclasificar Este es un proceso de filtrado y entendimiento de la situación, para determinar cómo el equipo de atención al cliente deberá gestionar la incidencia. 3 Autentificar al usuario Objetivo de la fase: Determinar si el equipo de atención al cliente está autorizado a gestionar la incidencia. Generalmente incluye verificar que el producto que pueda requerir de soporte sea un estándar de la organización o que el servicio requerido está detallado en el SLA 4 Registrar Comienza a documentarse la incidencia y los problemas relacionados.  5 Clasificar por su naturaleza Se clasifica y describe la incidencia. Clasificaciones: Pregunta Incidencia Problema Queja Orden de trabajo 6 Priorizar Se asigna un código de prioridad basado en:  Cómo de grave es el problema Cuantos usuarios se ven afectados Qué consecuencias tendría no atender el problema inmediatamente 7 Asignar Cuando el primer Nivel del centro de atención no puede responder (solucionar) la incidencia, se lo asigna a otro miembro del equipo que puede hacerlo de forma mas rápida y efectiva. 8 Hacer seguimiento Actualizar la información de la incidencia. La meta de la fase es proveer un registro de: La historia de cómo la incidencia fue gestionada. Información para la medición de calidad en el manejo del incidente. Evaluación del rendimiento del empleado de soporte. La identificación de nuevas necesidades de formación del equipo de soporte. 9 Escalar La escalación es un proceso normal en el que una incidencia es transferida a una persona de nivel de soporte mas alto, que tiene: Mayor conocimiento o experiencia. Recursos para gestionar cuestiones más difíciles. La escalación también puede ser automático si el problema no es resuelto dentro de un período de tiempo estipulado 10 Resolver La resolución se alcanza cuando los problemas del usuario, cliente, etc. han sido resueltos o la información requerida ha sido suministrada. 11 Cerrar Esta fase puede incluir : La revisión de la solución. Un acuerdo mutuo con el usuario (verificación) de que la solución ha sido alcanzada. Una invitación al usuario a que llame nuevamente si no quedó satisfecho. El ingreso a la base de datos de incidencias de la información final. 12 Archivar Consiste en alimentar la Base de Conocimiento con la solución del caso para ser utilizada en la solución de futuros problemas.

¿Cómo tratar con usuarios irritados?

1. Prepárese Al atender el teléfono, usted no sabe qué tipo de cliente va a tener al otro lado de la línea. Independientemente de esto, adopte una buena postura en su silla, inspire profundamente y sonría. Mentalícese para el servicio. 2. Deje desahogar el enojo del usuario Desde el momento en que el usuario escucha su voz, comienza su descarga. Es algo que ya había planificado palabra por palabra. Si en medio de lo que le esté diciendo, usted reconoce la solución del problema ¡no lo interrumpa!. El usuario irritado no escuchará su explicación y comenzará todo desde cero. 3. Escuche Escuche todo lo que el usuario tenga para decir. Tome nota de los puntos más relevantes de lo que está diciendo. De esta forma, cuando termine, podrá hacerle preguntas sobre lo que él dijo sin temor a equivocarse. 4. Confirme que entendió el problema Verifique con el usuario que entendió cuál es el problema. Repita la parte central de su problema, palabra por palabra. No utilice otros términos para describir lo que el usuario le acaba de decir, piense lo que podría ocurrir si utiliza otros términos al confirmar el problema con el usuario enojado y realmente no le entendió. Se irritará aun más. Si repite palabra por palabra, el usuario percibirá que usted comprendió su problema. Las ventajas de confirmar con el usuario lo que le acaba de decir son: A) Identificar correctamente la naturaleza del problema. B) Lograr que el usuario esté de acuerdo con usted en cuál es su problema. Una de las claves en el trato con clientes enojados y/o irritados es lograr llegar a un acuerdo lo antes posible. Esta es su primera oportunidad para lograr el acuerdo y empezar a revertir la situación. 5. Genere empatía con el usuario Empatía f. Psicol. «Participación afectiva, y por lo general emotiva, de un sujeto en una realidad ajena». Este es un punto crítico a la hora tratar con usuarios irritados. Recuerde que cada uno de estos pasos tienen como objetivos calmar el enojo de estos usuarios, brindar un buen servicio y proveer una solución efectiva (eficaz + eficiente). 6. Pregunte al usuario qué le gustaría que usted haga para resolver su problema. Utilizando preguntas abiertas y cerradas obtenga la mayor cantidad de información posible y asegúrese de no parafrasear, utilice la terminología del usuario. Infórmele cuáles son los pasos a seguir para resolver su problema. Si el usuario no está de acuerdo con lo que usted le propone, pregúntele cómo le gustaría que se le solucione el problema. En este punto de la conversación usted va a poder determinar si el usuario tiene expectativas irreales. Tenga presente que a esa altura de la comunicación, el usuario estará más calmado. Muchas veces el propio usuario propone ideas para resolver un problema que a usted no se le habrán ocurrido. El usuario apreciará que se le den opciones (de ser posible) para encarar la solución de su problema. De este modo usted lo induce a tomar parte en la resolución y en caso de no solucionarse el problema con las acciones pactadas, el usuario no llamará irritado al centro de atención, ya que él fue parte del proceso de la solución. 7. Busque el acuerdo con la solución dada Una vez propuesto un plan de acción, pregúntele si está de acuerdo con el mismo. Lo más seguro es que su respuesta sea afirmativa, ya que él mismo participó en la decisión de que camino tomar. 8. Pida disculpas Algunos profesionales de soporte no están de acuerdo con esto, argumentando “si yo no causé el problema, ¿por qué me voy a disculpar?”. Sin embargo, al disculparse, usted no tiene nada que perder y todo por ganar. Los usuarios generalmente responden en forma positiva cuando se les pide disculpas. Aún más, hasta el usuario mismo puede llegar a disculparse por su trato agresivo. Si usted no es sincero cuando solicita las disculpas, ¡no se disculpe! Un tono de voz equivocado seria contraproducente y el usuario lo percibiría haciéndole perder todo lo logrado hasta este punto. 9. Concluya la llamada Llegado el momento de concluir la llamada, infórmele al usuario cuál es su número de incidente/ticket (si no pudo resolver el problema durante la llamada) y deje que el mismo usuario concluya la llamada (muy importante). 10. Haga el seguimiento Haga seguimiento. Mas allá de que haya cerrado el incidente y lo haya atendido con cortesía y profesionalidad, es conveniente llamar al usuario para ver que todo esté bien. Usted querrá que el usuario recuerde el contacto con en el Centro de Atención como algo positivo. 11. Cuídese Finalmente, ¡cuídese!. Es importante que tenga una actitud calmada y positiva antes de atender la próxima llamada. Después de atender a un usuario irritado, tómese unos minutos para dar una vuelta y despejarse. Cumpla este paso al pie de la letra ya que le permitirá hacer mejor su trabajo.

Cálculo del coste medio unitario de una incidencia

En este caso ponemos como método de cálculo del costo de soporte una  fórmula que considera no sólo los factores objetivos sino también los subjetivos.

Donde HDA El total de horas disponibles de Analistas del Centro de Atención en el período del análisis incluyendo todos los tiempos muertos y horas improductivas. HE Cantidad de horas de escalamiento que tuvo un incidente. Es decir, la cantidad de horas que la solución demandó de un especialista de un grupo de resolución a quien se le escaló un incidente. NUF Número de usuarios finales afectados por cada incidente reportado. FI "Factor del impacto", entendiéndose a partir de 1 (poco impacto sobre la tarea del usuario) a 5 (alto impacto sobre la misma). Factor subjetivo. HTR Cantidad de horas hábiles transcurridas desde que una incidencia en particular es reportada al Centro de Atención hasta que es solucionada. FD "Factor de la dificultad," diseñado para dar más crédito al Analista que resuelve cuestiones de mayor dificultad. El rango va desde 1 (soluciones simples) a 5 (de mayor complejidad). Factor subjetivo. Media Aritmética. Símbolo matemático de sumatoria. En este caso, estamos acumulando cada ocurrencia (sumada y multiplicada por los usuarios finales afectados y el tiempo de resolución) más la cantidad total de horas hombre empleadas, finalmente estamos dividiendo por la cantidad de incidentes totales del período (cada uno multiplicado por su factor de dificultad).

Ejemplo Asumiendo que, en un solo día, nuestro centro de atención recibió diez llamadas, cada una afectando a 2 usuarios(NUF), la mitad (cinco llamadas) con un factor del impacto (FI) de 2 y las otras de 3. Donde se fue precisa la actuación de dos Analistas (HDA) con una dedicación de 8 horas (HE) cada uno. Las incidencias con un FI de 2 llevaron 20 minutos de resolución y las incidencias con FI de 3 se necesitó una hora. El factor de dificultad (FD) fue 2 en todos los casos. El desarrollo de la fórmula es el siguiente: Resultado Con esta formula obtenemos un factor de unidad de coste medio por incidencia de 3,03, o aproximadamente tres horas-hombre dedicadas por incidente. Si se hubiera sumado sólo las horas y se las hubiese dividido por 10, se habría obtenido una unidad de costo de apenas 2,4 horas, pero no se hubiese cuantificado el nivel de dificultad ni el impacto en las áreas funcionales(usuarios). Por tanto la utilización de este tipo de formulas donde intervienen factores objetivos y subjetivos permiten la medición de la eficiencia y eficacia en una sola ecuación. Incluso los elementos subjetivos fueron cuantificados utilizando factores de ponderación. Como cualquier tipo de medición, la que presentamos aquí debe ser validada. La validación requiere que el valor de cálculo de una fórmula pueda ser comparado con valores obtenidos por medios más tradicionales y menos sofisticados, como el uso de una simple media aritmética. La verdadera ventaja de la fórmula que proponemos reside en que, si no se ajusta a los resultados esperados, podemos modificar los aspectos “subjetivos” para que se adapten a la realidad de nuestro negocio, en este caso elfactor de impacto y el factor de dificultad.