¿Cómo tratar con usuarios irritados?

1. Prepárese Al atender el teléfono, usted no sabe qué tipo de cliente va a tener al otro lado de la línea. Independientemente de esto, adopte una buena postura en su silla, inspire profundamente y sonría. Mentalícese para el servicio. 2. Deje desahogar el enojo del usuario Desde el momento en que el usuario escucha su voz, comienza su descarga. Es algo que ya había planificado palabra por palabra. Si en medio de lo que le esté diciendo, usted reconoce la solución del problema ¡no lo interrumpa!. El usuario irritado no escuchará su explicación y comenzará todo desde cero. 3. Escuche Escuche todo lo que el usuario tenga para decir. Tome nota de los puntos más relevantes de lo que está diciendo. De esta forma, cuando termine, podrá hacerle preguntas sobre lo que él dijo sin temor a equivocarse. 4. Confirme que entendió el problema Verifique con el usuario que entendió cuál es el problema. Repita la parte central de su problema, palabra por palabra. No utilice otros términos para describir lo que el usuario le acaba de decir, piense lo que podría ocurrir si utiliza otros términos al confirmar el problema con el usuario enojado y realmente no le entendió. Se irritará aun más. Si repite palabra por palabra, el usuario percibirá que usted comprendió su problema. Las ventajas de confirmar con el usuario lo que le acaba de decir son: A) Identificar correctamente la naturaleza del problema. B) Lograr que el usuario esté de acuerdo con usted en cuál es su problema. Una de las claves en el trato con clientes enojados y/o irritados es lograr llegar a un acuerdo lo antes posible. Esta es su primera oportunidad para lograr el acuerdo y empezar a revertir la situación. 5. Genere empatía con el usuario Empatía f. Psicol. «Participación afectiva, y por lo general emotiva, de un sujeto en una realidad ajena». Este es un punto crítico a la hora tratar con usuarios irritados. Recuerde que cada uno de estos pasos tienen como objetivos calmar el enojo de estos usuarios, brindar un buen servicio y proveer una solución efectiva (eficaz + eficiente). 6. Pregunte al usuario qué le gustaría que usted haga para resolver su problema. Utilizando preguntas abiertas y cerradas obtenga la mayor cantidad de información posible y asegúrese de no parafrasear, utilice la terminología del usuario. Infórmele cuáles son los pasos a seguir para resolver su problema. Si el usuario no está de acuerdo con lo que usted le propone, pregúntele cómo le gustaría que se le solucione el problema. En este punto de la conversación usted va a poder determinar si el usuario tiene expectativas irreales. Tenga presente que a esa altura de la comunicación, el usuario estará más calmado. Muchas veces el propio usuario propone ideas para resolver un problema que a usted no se le habrán ocurrido. El usuario apreciará que se le den opciones (de ser posible) para encarar la solución de su problema. De este modo usted lo induce a tomar parte en la resolución y en caso de no solucionarse el problema con las acciones pactadas, el usuario no llamará irritado al centro de atención, ya que él fue parte del proceso de la solución. 7. Busque el acuerdo con la solución dada Una vez propuesto un plan de acción, pregúntele si está de acuerdo con el mismo. Lo más seguro es que su respuesta sea afirmativa, ya que él mismo participó en la decisión de que camino tomar. 8. Pida disculpas Algunos profesionales de soporte no están de acuerdo con esto, argumentando “si yo no causé el problema, ¿por qué me voy a disculpar?”. Sin embargo, al disculparse, usted no tiene nada que perder y todo por ganar. Los usuarios generalmente responden en forma positiva cuando se les pide disculpas. Aún más, hasta el usuario mismo puede llegar a disculparse por su trato agresivo. Si usted no es sincero cuando solicita las disculpas, ¡no se disculpe! Un tono de voz equivocado seria contraproducente y el usuario lo percibiría haciéndole perder todo lo logrado hasta este punto. 9. Concluya la llamada Llegado el momento de concluir la llamada, infórmele al usuario cuál es su número de incidente/ticket (si no pudo resolver el problema durante la llamada) y deje que el mismo usuario concluya la llamada (muy importante). 10. Haga el seguimiento Haga seguimiento. Mas allá de que haya cerrado el incidente y lo haya atendido con cortesía y profesionalidad, es conveniente llamar al usuario para ver que todo esté bien. Usted querrá que el usuario recuerde el contacto con en el Centro de Atención como algo positivo. 11. Cuídese Finalmente, ¡cuídese!. Es importante que tenga una actitud calmada y positiva antes de atender la próxima llamada. Después de atender a un usuario irritado, tómese unos minutos para dar una vuelta y despejarse. Cumpla este paso al pie de la letra ya que le permitirá hacer mejor su trabajo.