Cálculo del coste medio unitario de una incidencia

En este caso ponemos como método de cálculo del costo de soporte una  fórmula que considera no sólo los factores objetivos sino también los subjetivos.

Donde HDA El total de horas disponibles de Analistas del Centro de Atención en el período del análisis incluyendo todos los tiempos muertos y horas improductivas. HE Cantidad de horas de escalamiento que tuvo un incidente. Es decir, la cantidad de horas que la solución demandó de un especialista de un grupo de resolución a quien se le escaló un incidente. NUF Número de usuarios finales afectados por cada incidente reportado. FI "Factor del impacto", entendiéndose a partir de 1 (poco impacto sobre la tarea del usuario) a 5 (alto impacto sobre la misma). Factor subjetivo. HTR Cantidad de horas hábiles transcurridas desde que una incidencia en particular es reportada al Centro de Atención hasta que es solucionada. FD "Factor de la dificultad," diseñado para dar más crédito al Analista que resuelve cuestiones de mayor dificultad. El rango va desde 1 (soluciones simples) a 5 (de mayor complejidad). Factor subjetivo. Media Aritmética. Símbolo matemático de sumatoria. En este caso, estamos acumulando cada ocurrencia (sumada y multiplicada por los usuarios finales afectados y el tiempo de resolución) más la cantidad total de horas hombre empleadas, finalmente estamos dividiendo por la cantidad de incidentes totales del período (cada uno multiplicado por su factor de dificultad).

Ejemplo Asumiendo que, en un solo día, nuestro centro de atención recibió diez llamadas, cada una afectando a 2 usuarios(NUF), la mitad (cinco llamadas) con un factor del impacto (FI) de 2 y las otras de 3. Donde se fue precisa la actuación de dos Analistas (HDA) con una dedicación de 8 horas (HE) cada uno. Las incidencias con un FI de 2 llevaron 20 minutos de resolución y las incidencias con FI de 3 se necesitó una hora. El factor de dificultad (FD) fue 2 en todos los casos. El desarrollo de la fórmula es el siguiente: Resultado Con esta formula obtenemos un factor de unidad de coste medio por incidencia de 3,03, o aproximadamente tres horas-hombre dedicadas por incidente. Si se hubiera sumado sólo las horas y se las hubiese dividido por 10, se habría obtenido una unidad de costo de apenas 2,4 horas, pero no se hubiese cuantificado el nivel de dificultad ni el impacto en las áreas funcionales(usuarios). Por tanto la utilización de este tipo de formulas donde intervienen factores objetivos y subjetivos permiten la medición de la eficiencia y eficacia en una sola ecuación. Incluso los elementos subjetivos fueron cuantificados utilizando factores de ponderación. Como cualquier tipo de medición, la que presentamos aquí debe ser validada. La validación requiere que el valor de cálculo de una fórmula pueda ser comparado con valores obtenidos por medios más tradicionales y menos sofisticados, como el uso de una simple media aritmética. La verdadera ventaja de la fórmula que proponemos reside en que, si no se ajusta a los resultados esperados, podemos modificar los aspectos “subjetivos” para que se adapten a la realidad de nuestro negocio, en este caso elfactor de impacto y el factor de dificultad.