Using attend© in project management

In this article we are going to show something different with an application known as a "ticketing tracking system".

Maybe the history tells us that attend© is an incident management tool. But we cannot ignore the fact thatt with attend© we can use our imagination until limits never studied before.

A client told us, several years ago, about the need to manage internal developement projects to add new functionality to its SAP ERP. The alternative to solve this issue was Microsoft Project, the main tool intended for these purposes. We can find several benefits with MS-Project and the most important is that someone is behind the solution, in terms of technical support and continuity guarantee.

Our customer was lied managing their software factory with MS-Project during several months before they called us. We have deep know-how on MS-Project and other solutions such MS-Project Web Access. But the client estimated that with those solutions, the user that has to input his time accounting also has a lack of security, avoiding input errors. Using MS-Project Professional sharing the project files is not a good idea and the interface to put your activity there could cause to put the activity in other task easily. Also, there is not security to avoid activity data-entry if the project is finished. MS-Project Web Access (PWA) would try solve these issues with the Time Sheet but... if you have a lot of tasks in one ore different projects, introducing your activity there could you driving mad.

It is not our intention criticize MS-Project but our customers prefer safety and effectiveness while users introduce their progress in the projects.

So, wich alternative could I have to improve the tasks progress in our project management? We cannot use Excel (or MS-Access) interface due the difficult integration between them (who has tried to input time dedication with MS-Access, finding that we cannot correlate REAL WORK and DATE?).

A good interface to input the activity dedication has to minimize the data entry errors, showing to the user the only projects in wich he is assigned, the only tasks he has assigned, only current tasks (not finished) and with a greatful interface that give him affordable tools such diaries, tasks escalation and tasks transfer tools, managing hiss normal activity, always in communication with different staff levels.

attend© can provide a better user interface with input control to avoid this situations, giving visibility to diferent superuser roles and providing interaction between team components and also between teams.

It is important to talk about the different versions of attend©. Is the same attend© for all these purposes: tracking incidents or managing projects. Because its powerful parameterization system you can use attend© for different needs.

Integración de diferentes Workflow's con attend® Professional

Integración de diferentes Workflow’s con attend® Professional

La organización moderna requiere de muchos flujos, muchos pasos y demasiado seguimiento en paralelo. attend® Professional proporciona un modelo para el seguimiento de los distintos procesos de las compañías u organizaciones, mediante la activación y desactivación de sencillos ítems, denominados tickets. La integración nativa con el correo electrónico corporativo proporciona un sencillo interfaz para llevar el seguimiento automático de cualquier proceso que requiera keeping-track. attend® Professional proporciona automatismos para que a Vd. no se le olvide nada y no quede ninguna responsabilidad por atender. Integrar attend® Professional con otras herramientas nunca fue más sencillo: tanto si ha de tomar el control a través de determinadas alarmas como si se trata de una integración que requiera intercambio de datos con sus aplicaciones (ERP), attend® Professional le mantendrá en línea todos los procesos pendientes y, automáticamente, irán cambiando de estado a medida que se vayan produciendo los diferentes eventos hasta su finalización. Infórmese sin compromiso en marketing@attend-solutions.com o enwww.attend-solutions.com

SAP@attend®

SAP@attend®

attend® es la solución para todas las compañías que prestan servicios internos o externos y que requieran realizar un seguimiento exhaustivo de los mismos, proporcionándole un excelente cuadro de mando para la toma de decisiones. attend® permite llevar la gestión del servicio de las compañías de manera efectiva a través de un cómodo interfaz basado en navegador web. Cada petición, incidencia o consulta solicitada por un cliente (interno o externo), usuario, ciudadano, etc., es tratada como un ticket que va pasando por diferentes estados en función de las acciones, soluciones o respuestas que se aplican sobre él. Además, tiene la capacidad de comunicar información adaptándose a las reglas de negocio de aplicaciones como por ejemplo SAP ERP. Se ha desarrollado para conseguir comunicar información entre sistemas, con elobjetivo de: Reforzar las funciones de  la herramienta corporativa de la compañía Utilizar los escenarios de negocio establecidos Conseguir un único repositorio de datos maestros Gestionar procesos SAP con herramientas externas Seguridad de sistemas independientes Mayor agilidad y adaptabilidad con los cambios organizativos de la compañía Entre los diferentes escenarios de negocio que se han implementado enattend® podemos destacar los de “Autorización de Pedido de Compra” y “Liberación de Factura para el Pago”.  Hay diferentes casuísticas por las que externalizar procesos de negocio es importante extraerlos de una herramienta tan robusta como es un ERP. Los beneficios a destacar son los objetivos mencionados anteriormente. A la práctica, podríamos destacar los siguientes casos reales: Seguro que en más de una ocasión un director de la compañía no ha podido autorizar un pedido o una factura por no tener acceso al ERP por estar de viaje. Habituados los usuarios a entornos Web, attend® permite gracias a un cómodo interfaz basado en navegador web, visualizar pantallas personalizadas con los valores necesarios para la gestión a realizar Por otro lado, los continuos cambios organizativos no permiten actualizar con la misma agilidad los sistemas de información debido a su complejidad. La externalización de los workflows de autorización permite una configuración más ágil, fiable y de menor coste.

attend® y SAP: el inicio de una buena amistad

attend® y SAP: 
el inicio de una buena amistad

Sin duda los departamentos IT de las compañías fueron la piedra angular, mediante sus soluciones Help Desk, de lo que hoy se conoce como la gestión del servicio. Una organización no puede entenderse sin las infinitas interrelaciones que existen entre sus individuos y sus grupos. Y qué decir cuando estas relaciones se extienden más allá de la propia organización.

attend® Professional comenzó su andadura como una solución de Help Desk, para gestionar las incidencias, peticiones y evolutivos de los departamentos de IT. Pero como cualquier otro elemento de las compañías, también debió aprender a relacionarse con otras áreas y con otras aplicaciones. Fruto de estas experiencias, hoy en día, attend® Professional puede registrar todas las incidencias, peticiones, reclamaciones, consultas, quejas y evoluciones de cada una de las áreas de las compañías, interactuando con los sistemas que llevan el control y seguimiento de las mismas.

Imaginemos poder centralizar en un único repositorio todas las peticiones o incidencias internas, ya sean de índole informática, de recursos humanos, de servicios generales, de mantenimiento de planta, de seguimiento de clientes, de formación, de seguimiento de proyectos… Pero esto que presentamos aquí, no es interrelación; se trata únicamente de comunicación en un sentido. La verdadera interrelación nace cuando attend® Professional es capaz de devolver datos, resultados y avisos (o alertas) a los diferentes medios con los que se gestionan las áreas, como por ejemplo, costes, planificaciones, cierres de órdenes de trabajo…

Pero vayamos más allá: como mencionábamos al principio, existen gran cantidad de interdependencias con agentes externos a las compañías: reclamaciones en expediciones, subcontrataciones y servicios externos (o externalizados), servicio post-venta, acción comercial, campañas de marketing, gestión de dispositivos electrónicos… attend® Professional puede gestionar todo esto pero sin sobrepasar los límites de otras aplicaciones, como por ejemplo SAP. Lo que ha de gestionar SAP, se seguirá haciendo desde esta plataforma, mientras que attend® Professional se convertirá en la ventanilla, única y amigable, donde residirá todo el conocimiento del servicio, interno o externo, que presta nuestra organización.

Existen actualmente diversos escenarios de integración entre attend® Professional ySAP que permiten la gestión de circuitos de información, como por ejemplo:

• Autorización del pedido de compras
• Autorización del pago del pedido de compras
• Gestión de incidencias en planta
• Atención al cliente (Customer Service) en la gestión de incidencias y reclamaciones comerciales y servicio técnico
• Atención al empleado

attend® Monitor - Ticketing y SNMP

 

Integre SNMP
con su Help Desk
Disponible a partir de
Marzo 2009

attend® Help Desk es la solución para los centros de soporte a usuarios en los departamentos de TI de las corporaciones. En muchas ocasiones, sobre attend® Help Desk se anotan las incidencias que provienen de servidores o servicios en red y, en general, es un usuario quien detecta el fallo: “no funciona el correo” o “la base de datos se ha colgado”.

Existen diversas herramientas de monitorización de servicios que velan por la continuidad de los dispositivos clave de la red, pero normalmente envían sus mensajes a una consola central. Esa consola, no siempre es atendida convenientemente, porque otras aplicaciones desvían la atención del personal de soporte.

Infolan está a punto de presentar una solución donde se integran las conocidas capacidades para la Gestión del Servicio de attend® Help Desk y el avanzado nivel de monitorización y visualización proactiva de la red a partir deSNMPc Network Manager.

SNMPc, NetWork Manager de la firma Castle Rock, es uno de los productos líder en el mercado de Gestión de Red y es capaz de generar una gran variedad de alarmas ante cualquier indicio de fallo de cualquier dispositivo o servicio de la infraestructura de sistemas.

La integración entre attend® Help Desk y SNMPc posibilita que determinadas alarmas (las que el departamento de TI decida) generadas por esos dispositivos, se engloben automáticamente en la solución del help desk del centro de soporte, con todas las ventajas que eso supone:

	Repositorio único de incidencias, donde se almacenarán los tickets propios de usuarios además de las alarmas automáticas generadas desde SNMPc
	Entrada en el flujo de servicios, para un mejor seguimiento
	Notificación automática a usuarios, técnicos y responsables del servicio
	Asignación automática de incidencias por tipología de ticket
	Aplicación de SLA’s (Service Level Agreement)
	Trazabilidad del ticket: en cualquier momento se sabe quién ha hecho qué sobre el ticket

A partir de ahora, un cuello de botella en la base de datos, un error de disco de un servidor o una máquina virtual fuera de servicio, serán muchas de las incidencias que pueden quedar recogidas enattend® Monitor incluso antes de que los usuarios llamen. Medianteattend® Monitor, podremos publicar anuncios de estado de los servicios para todos los usuarios.

attend® Monitor es el resultado de la integración entre attend® Help Desk y SNMPc, y será presentada como una attend® Certified Solution. Existen otras attend® /CSdisponibles en el mercado que se adaptarán a su negocio y las puede consultar en www.attend-solutions.com.

Fases del ciclo de vida de una incidencia

Un detalle de los objetivos y actividades de las fases 1 Recibir Objetivo de la fase: Establecer una relación con el usuario final. Tomar la información básica del usuario final. Seguir un guión (script) en caso de existir, y si fuera necesario. 2 Preclasificar Este es un proceso de filtrado y entendimiento de la situación, para determinar cómo el equipo de atención al cliente deberá gestionar la incidencia. 3 Autentificar al usuario Objetivo de la fase: Determinar si el equipo de atención al cliente está autorizado a gestionar la incidencia. Generalmente incluye verificar que el producto que pueda requerir de soporte sea un estándar de la organización o que el servicio requerido está detallado en el SLA 4 Registrar Comienza a documentarse la incidencia y los problemas relacionados.  5 Clasificar por su naturaleza Se clasifica y describe la incidencia. Clasificaciones: Pregunta Incidencia Problema Queja Orden de trabajo 6 Priorizar Se asigna un código de prioridad basado en:  Cómo de grave es el problema Cuantos usuarios se ven afectados Qué consecuencias tendría no atender el problema inmediatamente 7 Asignar Cuando el primer Nivel del centro de atención no puede responder (solucionar) la incidencia, se lo asigna a otro miembro del equipo que puede hacerlo de forma mas rápida y efectiva. 8 Hacer seguimiento Actualizar la información de la incidencia. La meta de la fase es proveer un registro de: La historia de cómo la incidencia fue gestionada. Información para la medición de calidad en el manejo del incidente. Evaluación del rendimiento del empleado de soporte. La identificación de nuevas necesidades de formación del equipo de soporte. 9 Escalar La escalación es un proceso normal en el que una incidencia es transferida a una persona de nivel de soporte mas alto, que tiene: Mayor conocimiento o experiencia. Recursos para gestionar cuestiones más difíciles. La escalación también puede ser automático si el problema no es resuelto dentro de un período de tiempo estipulado 10 Resolver La resolución se alcanza cuando los problemas del usuario, cliente, etc. han sido resueltos o la información requerida ha sido suministrada. 11 Cerrar Esta fase puede incluir : La revisión de la solución. Un acuerdo mutuo con el usuario (verificación) de que la solución ha sido alcanzada. Una invitación al usuario a que llame nuevamente si no quedó satisfecho. El ingreso a la base de datos de incidencias de la información final. 12 Archivar Consiste en alimentar la Base de Conocimiento con la solución del caso para ser utilizada en la solución de futuros problemas.