Montgat eficient, nou sistema de gestió d'incidències a la via pública

Caso práctico: Ajuntament de Banyoles

Gestión de incidencias en
el Ayuntamiento de Banyoles

attend® Council en la administración pública

 

“	attend nos ayuda en nuestro trabajo diario.	”
	Josep Ribot – Responsable de informàtica

Banyoles es la capital de comarca del Pla de l’Estany. El estanque que hay en su término municipal es el más grande de Catalunya y uno de sus principales atractivos turísticos. Banyoles tiene una gran oferta de actividades de todo tipo, especialmente deportivas. Fue subsede olímpica de los Juegos Olímpicos de Barcelona’92 en la modalidad de remo.

Hoy en día, Banyoles es un ayuntamiento moderno que busca la mejora continua y la optimización de sus proyectos y circuitos internos.

El ayuntamiento de Banyoles se planteó la implementación de una herramienta para gestionar las incidencias derivadas de los usuarios del ayuntamiento, buscando eficiencia y eficacia. Así como una herramienta económica y de fácil implementación.

attend® Council ayuda al Ayuntamiento de Banyoles a gestionar las incidencias de sus usuarios de una manera muy sencilla. Además de disponer de informes y estadísticas del volumen y las tipologías de dichas incidencias.

La aplicación incluye cuadros de mando para la verificación de los trabajos realizados, así como un sistema de reporting que ayuda a tomar decisiones para futuras mejoras y gestionar las cargas de trabajo en las diferentes franjas horarias.

En futuros pasos se pretende ir creciendo a nivel interno, así como mejorando la gestión de las diferentes tipologías de incidencias.

Caso práctico: Proyecto ATRIA para Educación en Catalunya

attend© Hosted Services prioriza la Educación Case Study de attend© en Aventia: ATRIA

Aventia e Infolan han llegado a un acuerdo para la implantación y puesta en marcha de attend© Hosted Services para dar servicio y soporte al proyecto Àtria, encargado por la Generalitat de Catalunya para facilitar a las familias el acceso a los recursos digitales educativos. Àtria nace con la voluntad de propiciar el salto de la comunidad educativa de los libros de texto tradicionales a los recursos educativos digitales situándose como un punto neutro que integra y facilita la interacción con todos los actores que conforman la comunidad educativa (alumnos y familias, centros educativos, librerías, editoriales, EVAs -Entorno virtual de aprendizaje-). Con Àtria se crea un espacio donde docentes, alumnos y familias pueden encontrar, de forma ordenada, la oferta de las librerías digitales que participen. Esta oferta incluye recursos de pago y de acceso libre e incluirá los contenidos de las grandes y pequeñas editoriales. También incluirá aquellos materiales elaborados por docentes u otras entidades de gran calidad pero con difusión limitada. Cada alumno contará con un Monedero electrónico gestionado por la plataforma Àtria a través del cual podrá llevar a cabo el pago de los contenidos digitales. Las funciones principales que proporciona Àtria son: Gestión de datos de Centros educativos, Personal del Centro, Alumnos y familias Compra masiva delegada (Gestión de pedidos de centro) Gestión de Claves  de Acceso a Recursos Digitales Gestión de listas de productos recomendados Gestión de las "Mochilas Digitales" Funciones de Tutela Económica (Recarga y Compra tutelada) Funciones de Tercero de Confianza Monedero electrónico integrado con "La Caixa" Servicios de Recarga a través de Oficinas, Cajeros automáticos y móvil. Integración con Librerías para sincronización de Catálogo de Recursos Digitales,  Compra, Intercambio de Claves Digitales y emisión de facturas Integración con los principales Entornos de Aprendizaje del Mercado Single Sign On Intercambio de Claves de Acceso Parámetros de Integración con Editoriales para ejecución remota de contenidos El proyecto requería una solución ágil para el soporte a los más de 600 centros educativos y más de 100.000 alumnos que diera respuesta a la continua demanda de servicio. No puede obviarse que cualquier cambio tecnológico comporta esa demanda, pero en el caso educativo de Catalunya, se trata de un proyecto pionero donde las incidencias, muchas debidas a la novedad, podrían colapsar cualquier centro de soporte a usuario. Aventia optó por  attend© Hosted Services para la gestión de las incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones de los usuarios y, como muestra de su facilidad de implantación y aprendizaje, el proyecto se llevó a cabo en dos días, durante los cuales se puso en marcha y se formó al personal encargado del soporte. Actualmente, con una media de más de 1200 incidencias al mes se consigue dar una respuesta ágil y eficiente a los usuarios con un tiempo medio de resolución de 4 días, y con un porcentaje de reapertura de tickets del 7%. El sistema ofrece comunicación directa con el usuario a través de e-mails automatizados, donde toda la información de dicha comunicación queda almacenada en attend© para su posterior análisis y tratamiento. El responsable del proyecto por parte de Aventia afirma que “hemos requerido una solución cercana y que permitiera una puesta en marcha sin complicaciones pero que nos permitiera añadir nuevas métricas en el futuro”.

Caso práctico: Simon

¿Por qué la calidad?

¿Por qué attend®?

“	attend nos facilita la gestión de las tareas de los diferentes procesos de calidad	”
	Enric Devesa Monclús Responsable de Tecnología (TIC) Simon Holding S.L.

Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es “hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos.

Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”, según la percepción del “cliente”, gastando exclusivamente lo necesario para efectuar las tareas para dar el servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, … estamos trabajando con Calidad.

Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda prever, algo que fallará. Es verdad, por eso es siempre mejor tener todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado, reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo que deberíamos haber evitado, a la vez. Si contamos con una herramienta como attend® podremos cuantificar, planificar, coordinar todos los procesos necesarios para asegurar nuestra calidad y poder detectar retrasos y costes adicionales. En definitiva con attend® “hacer las cosas bien” resulta mucho más fácil.

Cada vez más las empresas confían en attend®, como herramienta de gestión de procesos y como workflow para gestionar las tareas de los procesos que nos aseguran la calidad de nuestros productos y servicios. 

attend® en un entorno de atención al paciente

attend® en un entorno de atención al paciente Ejemplo práctico en farmacéuticas

No hace falta más que acceder a una página web de cualquier producto y comprobaremos que, en internet, una imagen vale más que mil palabras. Las características siempre aparecen en detalle, las imágenes son atractivas, las promociones son tentadoras... Sin duda, tienen todo lo que han de tener, siempre desde el punto de vista comercial. Hoy he accedido a la página web de una multinacional farmacéutica y he podido comprobar que sus artículos son descritos con todo lujo de detalles y he entendido a la perfección para qué sirven. Me interesaba saber quién estaba detrás del soporte de alguno de sus productos porque, a mi modo de ver, siempre es importante saber quién está detrás ayudándote ante cualquier tipo de problema. En el caso de las farmacéuticas, he comprobado que todas los sitios que he visitado, nadie da soporte clínico ante cualquier eventualidad, y te remiten al médico o farmacéutico correspondiente. El hecho en sí, me parece lógico y normal y quien mejor conoce la interacción entre los distintos fármacos para un paciente determinado, éste es su doctor. Pero un producto farmacéutico puede requerir otro tipo de soporte para el cual las mismas farmacéuticas deberían estar preparadas. Cuando un paciente que usa un medicamento basado en algún mecanismo (un bolígrafo inyectable, por ejemplo), es muy fácil que se haga preguntas que el prospecto de dicho medicamento no contemple. Es cierto que dichos fabricantes disponen de un buzón de correo en su web para estas situaciones, pero dudo mucho, por el tipo de respuestas que dan, que dicha consulta se almacene en una base de datos para luego ser explotada. ¿Saben cuántos pacientes preguntan por dicho mecanismo? ¿Saben si el problema se presenta en todos los medicamentos con dicho mecanismo, o en uno solo? ¿Es posible conocer el grado de satisfacción de ese cliente/paciente? Por otro lado, el mismo usuario que desea enviar un correo electrónico a la farmacéutica puede buscar por la web y, muy probablemente, encontrará respuestas en algún foro. Pero en muchas ocasiones, quien hace la consulta no dispone de internet y, por tanto, debe usar el teléfono para que se le atienda. Por ejemplo, supongamos que el prospecto de una pomada oftalmológica de tipo antibiótico nos indica que se ha de administrar el equivalente a un grano de arroz en el saco conjuntival. Muchos pacientes se preguntarán qué es el saco conjuntival. Si la información relativa a esta consulta se almacena en una base de datos mediante una aplicación inteligente, esto nos permitiría mejorar los prospectos y disminuir el número de llamadas. Simplemente añadiendo un gráfico para la correcta administración en el prospecto la cuestión quedaría resuelta. Supongamos que es attend® Professional quien mantiene la información sobre este tipo de cuestiones. Ante una llamada o un e-mail solicitando información sobre un medicamento en cuestión, debería procederse de la siguiente manera: Creación del ticket con la información mínima: Fecha y hora (automáticos) Nombre del paciente y datos mínimos (teléfono, e-mail…) Tipología de la llamada Asunto A través de la tipología pueden ocurrir los siguientes eventos. Supongamos que la tipología seleccionada es “Colirios – Posología” con lo que se pueden presentar los siguientes datos adicionales: Asignación del ticket a un grupo o técnico correspondiente (automático) Presentación de diversos archivos anexos a la tipología, como por ejemplo, el prospecto, imágenes de la posología, información para la conservación o cuestionarios/formularios para la resolución de la incidencia Presentación de tickets similares que se hayan guardado en el archivo histórico, con el objetivo de presentar las distintas soluciones que se hayan aplicado en el pasado Datos de cierre del ticket: en muchas ocasiones, al asignar una tipología se pueden presentar diversas soluciones automáticamente, con lo cual el ticket podría cerrarse antes de colgar la llamada Si el ticket aún no ha sido cerrado, sería asignado al grupo y técnico correspondiente para su resolución y aquí, dicho ticket iría variando su estado dependiendo de las acciones y soluciones aplicadas sobre él. Como paciente, siempre preferiría una respuesta directa de la compañía farmacéutica que acudir a la web a ver qué encontramos. Hay que tener en cuenta que no sólo el paciente final acude en demanda de soporte a las farmacéuticas. Las farmacias son otro tipo de cliente que también requiere servicio del fabricante y, muy probablemente, con un nivel de exigencia mayor. La mayoría de las farmacias ya disponen de sistemas preparados para acceder a internet, con lo que se les puede proporcionar la ventaja de que ellas mismas introduzcan sus peticiones directamente a través de la web. Mediante el sistema de notificaciones de attend® Professional podríamos automatizar respuestas hacia el farmacéutico mediante correo electrónico, incluyendo la solución al problema o remitiéndole un link directo a su ticket, que residirá en attend. La farmacia siempre podría consultar el estado de sus tickets y comprobar el avance en la solución de los mismos. La farmacéutica podría conservar la trazabilidad de los tickets y, posteriormente, explotar la base de datos para la toma de decisiones.

Caso práctico: Uniway

Case Study Uniway
Mejorando el nivel de servicio al cliente

María José Martínez, responsable de esta línea de negocio afirma que:

“attend® nos ha ahorrado muchos costes
de producción y nos ayuda en la gestión
del día a día con nuestros clientes”

Uniway es una compañía de outsourcing tecnológico que opera desde hace más de 10 años en el sector de las tecnologías de la información. Presta sus servicios en todos los campos de actuación, como son las telecomunicaciones, sistemas de información y desarrollo de aplicaciones a medida.

Además posee dos modernos Data Center ubicados en los centros de negocios de Madrid y Sevilla desde los cuales ofrecen a sus clientes las mejores soluciones de alojamiento hasta el soporte integral de sus tecnologías.

El departamento de sistemas se planteó la búsqueda de una herramienta para gestionar incidencias con sus clientes.

Uniway buscaba una herramienta web que, además del tratamiento de tickets habitual, agilizara el registro de las incidencias con sus clientes, así como su gestión y cierre. El sistema debía permitir la definición de SLA’s internos, así como de la monitorización de la gestión de las incidencias. Otro aspecto que se tuvo en cuenta fue la conectividad con una aplicación propia de Uniway. Esto se logró con el módulo deattend® WebServices, que permite la sincronización con otras herramientas.

Actualmente, attend® lleva casi un año ayudando a Uniway a gestionar las incidencias con sus principales clientes. En un futuro a corto plazo se ampliará el servicio de los WebServices para proveerlos de mayores funcionalidades. 

Caso práctico: Ajuntament de Figueres

Gestión de incidencias en
el Ayuntamiento de Figueres
attend® Council en la administración pública

“Con attend® Council hemos conseguido medir
las incidencias en la vía y en los edificios públicos” 

Figueres es un municipio de Girona, capital del Alt Empordà. Cuenta con 43.300 habitantes y es una importante ciudad cultural y turística. Entre otras joyas cuenta con el Teatro-Museo Dalí, El Castillo de San Fernando y el Museo del Empordà. El siguiente proyecto se ha realizado en el Ayuntamiento de Figueres.

Hoy en día, un ayuntamiento presta una serie de servicios al ciudadano y a las empresas. Estos van desde la limpieza (contenedores, recogidas especiales…) hasta los activos de la vía pública (calzadas, aceras, fuentes…) pasando por la gestión de edificios municipales.

El ayuntamiento de Figueres se planteó la implementación de una herramienta para gestionar las incidencias en los diversos servicios, buscando simplificación y eficiencia. Así como una herramienta económica y de fácil implementación.

attend® Council ayuda alAyuntamiento de Figueres a gestionar las incidencias en la vía pública de una manera fácil y eficiente. Los operadores detectan los problemas que son dados de alta en el sistema automáticamente. Una vez en el sistema, las incidencias son derivadas a los diferentes responsables que las gestionan hasta cerrarlas.

La aplicación incluye vistas del municipio con las incidencias posicionadas. De esta manera se puede ver el estado del municipio en tiempo real, así como planificar actuaciones de la brigada y los servicios técnicos. Este sistema se realiza con Google Maps, aunque en breve será substituido por un sistema cartográfico propio del Ajuntament de Figueres.

En futuros pasos se pondrá en marcha la funcionalidad para añadir la gestión de las incidencias directamente con el ciudadano, aumentando la satisfacción  y el nivel de servicio, así como la generación de incidencias por dispositivos móviles.

Caso práctico: Ajuntament de Badalona

Infolan presenta el caso práctico de attend® con el Ajuntament de Badalona 
en el Help Desk Forum 2008

Infolan participará como sponsor del próximo Help Desk Forum 2008, que organiza el IIR (Insitute for International Research) presentando el caso de éxito en relación a la implantación de attend® en el Ajuntament de Badalona.

Los ponentes serán Ignasi Jiménez, Director General de Infolan y Antoni Davia, Responsable del Servicio Informática y de Tecnologías de la Información y presentarán los aspectos más destacados de la puesta en marcha de una herramienta para la gestión del servicio, que cubre las áreas de Limpieza, Medio Ambiente e Informática.

attend® en el Help Desk Forum 2008

attend® en el Help Desk Forum 2008 como patrocinador del evento

Los días 2 y 3 de Diciembre se llevará a cabo el Help Desk Forum 2008 organizado por IIR España, en Madrid, en el hotel NH La Habana. Este año, Infolan participará como uno de los sponsors destacados del evento y colaborará en las ponencias presentando un caso de éxito de sus soluciones attend®, con las que se lleva a cabo la gestión del servicio de las compañías: centros de soporte, reclamaciones, call-centers, atención a usuarios, atención ciudadana... attend® es una herramienta para la gestión del servicio y, como tal, puede ser utilizada por cualquier entidad u organización y, dentro de ellas, por cualquier departamento, tanto para el soporte interno o externo. Pero la vocación primera de attend® fue el Help Desk, entorno al que Infolan conoce muy bien ya desde principios de los 90, gracias a la representación de diferentes soluciones en este ámbito. attend® tiene ya 9 años de vida y ha vivido diferentes cambios tecnológicos, pero a nivel de funcionalidad, el avance más importante fue el convertirla en una suite preparada para gestionar cualquier tipo de servicio que se presta a terceros, no sólo el Help Desk. Para ello se creó una línea de desarrollos verticales, las attend® Certified Solutions, con las que se garantiza que la adaptación a cualquier tipo de negocio será un éxito asegurado. Y el Help Desk, en attend®, está considerado como una Certified Solution más.