attend® en un entorno de atención al paciente

attend® en un entorno de atención al paciente Ejemplo práctico en farmacéuticas

No hace falta más que acceder a una página web de cualquier producto y comprobaremos que, en internet, una imagen vale más que mil palabras. Las características siempre aparecen en detalle, las imágenes son atractivas, las promociones son tentadoras... Sin duda, tienen todo lo que han de tener, siempre desde el punto de vista comercial. Hoy he accedido a la página web de una multinacional farmacéutica y he podido comprobar que sus artículos son descritos con todo lujo de detalles y he entendido a la perfección para qué sirven. Me interesaba saber quién estaba detrás del soporte de alguno de sus productos porque, a mi modo de ver, siempre es importante saber quién está detrás ayudándote ante cualquier tipo de problema. En el caso de las farmacéuticas, he comprobado que todas los sitios que he visitado, nadie da soporte clínico ante cualquier eventualidad, y te remiten al médico o farmacéutico correspondiente. El hecho en sí, me parece lógico y normal y quien mejor conoce la interacción entre los distintos fármacos para un paciente determinado, éste es su doctor. Pero un producto farmacéutico puede requerir otro tipo de soporte para el cual las mismas farmacéuticas deberían estar preparadas. Cuando un paciente que usa un medicamento basado en algún mecanismo (un bolígrafo inyectable, por ejemplo), es muy fácil que se haga preguntas que el prospecto de dicho medicamento no contemple. Es cierto que dichos fabricantes disponen de un buzón de correo en su web para estas situaciones, pero dudo mucho, por el tipo de respuestas que dan, que dicha consulta se almacene en una base de datos para luego ser explotada. ¿Saben cuántos pacientes preguntan por dicho mecanismo? ¿Saben si el problema se presenta en todos los medicamentos con dicho mecanismo, o en uno solo? ¿Es posible conocer el grado de satisfacción de ese cliente/paciente? Por otro lado, el mismo usuario que desea enviar un correo electrónico a la farmacéutica puede buscar por la web y, muy probablemente, encontrará respuestas en algún foro. Pero en muchas ocasiones, quien hace la consulta no dispone de internet y, por tanto, debe usar el teléfono para que se le atienda. Por ejemplo, supongamos que el prospecto de una pomada oftalmológica de tipo antibiótico nos indica que se ha de administrar el equivalente a un grano de arroz en el saco conjuntival. Muchos pacientes se preguntarán qué es el saco conjuntival. Si la información relativa a esta consulta se almacena en una base de datos mediante una aplicación inteligente, esto nos permitiría mejorar los prospectos y disminuir el número de llamadas. Simplemente añadiendo un gráfico para la correcta administración en el prospecto la cuestión quedaría resuelta. Supongamos que es attend® Professional quien mantiene la información sobre este tipo de cuestiones. Ante una llamada o un e-mail solicitando información sobre un medicamento en cuestión, debería procederse de la siguiente manera: Creación del ticket con la información mínima: Fecha y hora (automáticos) Nombre del paciente y datos mínimos (teléfono, e-mail…) Tipología de la llamada Asunto A través de la tipología pueden ocurrir los siguientes eventos. Supongamos que la tipología seleccionada es “Colirios – Posología” con lo que se pueden presentar los siguientes datos adicionales: Asignación del ticket a un grupo o técnico correspondiente (automático) Presentación de diversos archivos anexos a la tipología, como por ejemplo, el prospecto, imágenes de la posología, información para la conservación o cuestionarios/formularios para la resolución de la incidencia Presentación de tickets similares que se hayan guardado en el archivo histórico, con el objetivo de presentar las distintas soluciones que se hayan aplicado en el pasado Datos de cierre del ticket: en muchas ocasiones, al asignar una tipología se pueden presentar diversas soluciones automáticamente, con lo cual el ticket podría cerrarse antes de colgar la llamada Si el ticket aún no ha sido cerrado, sería asignado al grupo y técnico correspondiente para su resolución y aquí, dicho ticket iría variando su estado dependiendo de las acciones y soluciones aplicadas sobre él. Como paciente, siempre preferiría una respuesta directa de la compañía farmacéutica que acudir a la web a ver qué encontramos. Hay que tener en cuenta que no sólo el paciente final acude en demanda de soporte a las farmacéuticas. Las farmacias son otro tipo de cliente que también requiere servicio del fabricante y, muy probablemente, con un nivel de exigencia mayor. La mayoría de las farmacias ya disponen de sistemas preparados para acceder a internet, con lo que se les puede proporcionar la ventaja de que ellas mismas introduzcan sus peticiones directamente a través de la web. Mediante el sistema de notificaciones de attend® Professional podríamos automatizar respuestas hacia el farmacéutico mediante correo electrónico, incluyendo la solución al problema o remitiéndole un link directo a su ticket, que residirá en attend. La farmacia siempre podría consultar el estado de sus tickets y comprobar el avance en la solución de los mismos. La farmacéutica podría conservar la trazabilidad de los tickets y, posteriormente, explotar la base de datos para la toma de decisiones.