Montgat eficient, nou sistema de gestió d'incidències a la via pública

Caso práctico: Ajuntament de Banyoles

Gestión de incidencias en
el Ayuntamiento de Banyoles

attend® Council en la administración pública

 

“	attend nos ayuda en nuestro trabajo diario.	”
	Josep Ribot – Responsable de informàtica

Banyoles es la capital de comarca del Pla de l’Estany. El estanque que hay en su término municipal es el más grande de Catalunya y uno de sus principales atractivos turísticos. Banyoles tiene una gran oferta de actividades de todo tipo, especialmente deportivas. Fue subsede olímpica de los Juegos Olímpicos de Barcelona’92 en la modalidad de remo.

Hoy en día, Banyoles es un ayuntamiento moderno que busca la mejora continua y la optimización de sus proyectos y circuitos internos.

El ayuntamiento de Banyoles se planteó la implementación de una herramienta para gestionar las incidencias derivadas de los usuarios del ayuntamiento, buscando eficiencia y eficacia. Así como una herramienta económica y de fácil implementación.

attend® Council ayuda al Ayuntamiento de Banyoles a gestionar las incidencias de sus usuarios de una manera muy sencilla. Además de disponer de informes y estadísticas del volumen y las tipologías de dichas incidencias.

La aplicación incluye cuadros de mando para la verificación de los trabajos realizados, así como un sistema de reporting que ayuda a tomar decisiones para futuras mejoras y gestionar las cargas de trabajo en las diferentes franjas horarias.

En futuros pasos se pretende ir creciendo a nivel interno, así como mejorando la gestión de las diferentes tipologías de incidencias.

Posicionamiento de incidencias en el mapa

Capacidad GIS de attend®

Un sistema de información geográfica (GIS son sus siglas en inglés) es un sistema de información capaz de integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y mostrar la información geográficamente referenciada. El siguiente artículo explica la integración y utilidad del GIS de attend®.


Hace poco más de un año empezamos a evaluar las peticiones de unos clientes que nos pedían poder integrar su gestión de incidencias con un sistema de posicionamiento en sus mapas. Estos clientes, básicamente en la Administración Pública, necesitaban un sistema muy operativo y económico que les permitiera posicionar dichas incidencias de manera ágil.

Después de estudiar diferentes alternativas, nos decidimos por un sistema Open Source, quizás el más extendido y utilizado actualmente. Gracias a la colaboración de diferentes ayuntamientos, Infolan desarrolla su propio sistema GIS utilizando Google Maps como plataforma.
La plataforma de Google tiene múltiples ventajas, ya que es un servicio gratuito que se puede utilizar libremente por cualquier persona. De esta manera los clientes pueden acceder a los mapas gratuitamente sin ninguna restricción de licencias ni sistema operativo, tan solo accediendo desde su navegador.
Los ayuntamientos, además de utilizarlo para el posicionamiento, lo utilizan para la organización de las actuaciones de brigadas y técnicos, ya que con una visualización gráfica es posible detectar incidencias próximas y así planificar correctamente las actuaciones de los diferentes servicios. Otra utilidad es poder evitar la repetición de incidencias; esto es muy común cuando tenemos diferentes puntos de entrada, como puedan ser la web, email, teléfono o incluso directamente en attend®.
En la actualidad, el sistema GIS está totalmente integrado con attend®, pudiendo realizar filtros por las diferentes categorías, así como accediendo a los tickets, clicando en los iconos de las incidencias posicionadas en los diferentes mapas.
En próximas versiones de attend®
se piensa hacer crecer la integración con GIS dotándolo de más funcionalidad, como por ejemplo poder imprimir de manera rápida toda la información del mapa que se está visualizando en un parte de trabajo.

Caso práctico: Ajuntament de Figueres

Gestión de incidencias en
el Ayuntamiento de Figueres
attend® Council en la administración pública

“Con attend® Council hemos conseguido medir
las incidencias en la vía y en los edificios públicos” 

Figueres es un municipio de Girona, capital del Alt Empordà. Cuenta con 43.300 habitantes y es una importante ciudad cultural y turística. Entre otras joyas cuenta con el Teatro-Museo Dalí, El Castillo de San Fernando y el Museo del Empordà. El siguiente proyecto se ha realizado en el Ayuntamiento de Figueres.

Hoy en día, un ayuntamiento presta una serie de servicios al ciudadano y a las empresas. Estos van desde la limpieza (contenedores, recogidas especiales…) hasta los activos de la vía pública (calzadas, aceras, fuentes…) pasando por la gestión de edificios municipales.

El ayuntamiento de Figueres se planteó la implementación de una herramienta para gestionar las incidencias en los diversos servicios, buscando simplificación y eficiencia. Así como una herramienta económica y de fácil implementación.

attend® Council ayuda alAyuntamiento de Figueres a gestionar las incidencias en la vía pública de una manera fácil y eficiente. Los operadores detectan los problemas que son dados de alta en el sistema automáticamente. Una vez en el sistema, las incidencias son derivadas a los diferentes responsables que las gestionan hasta cerrarlas.

La aplicación incluye vistas del municipio con las incidencias posicionadas. De esta manera se puede ver el estado del municipio en tiempo real, así como planificar actuaciones de la brigada y los servicios técnicos. Este sistema se realiza con Google Maps, aunque en breve será substituido por un sistema cartográfico propio del Ajuntament de Figueres.

En futuros pasos se pondrá en marcha la funcionalidad para añadir la gestión de las incidencias directamente con el ciudadano, aumentando la satisfacción  y el nivel de servicio, así como la generación de incidencias por dispositivos móviles.

Caso práctico: Ajuntament de Badalona

Infolan presenta el caso práctico de attend® con el Ajuntament de Badalona 
en el Help Desk Forum 2008

Infolan participará como sponsor del próximo Help Desk Forum 2008, que organiza el IIR (Insitute for International Research) presentando el caso de éxito en relación a la implantación de attend® en el Ajuntament de Badalona.

Los ponentes serán Ignasi Jiménez, Director General de Infolan y Antoni Davia, Responsable del Servicio Informática y de Tecnologías de la Información y presentarán los aspectos más destacados de la puesta en marcha de una herramienta para la gestión del servicio, que cubre las áreas de Limpieza, Medio Ambiente e Informática.

attend® en el Help Desk Forum 2008

attend® en el Help Desk Forum 2008 como patrocinador del evento

Los días 2 y 3 de Diciembre se llevará a cabo el Help Desk Forum 2008 organizado por IIR España, en Madrid, en el hotel NH La Habana. Este año, Infolan participará como uno de los sponsors destacados del evento y colaborará en las ponencias presentando un caso de éxito de sus soluciones attend®, con las que se lleva a cabo la gestión del servicio de las compañías: centros de soporte, reclamaciones, call-centers, atención a usuarios, atención ciudadana... attend® es una herramienta para la gestión del servicio y, como tal, puede ser utilizada por cualquier entidad u organización y, dentro de ellas, por cualquier departamento, tanto para el soporte interno o externo. Pero la vocación primera de attend® fue el Help Desk, entorno al que Infolan conoce muy bien ya desde principios de los 90, gracias a la representación de diferentes soluciones en este ámbito. attend® tiene ya 9 años de vida y ha vivido diferentes cambios tecnológicos, pero a nivel de funcionalidad, el avance más importante fue el convertirla en una suite preparada para gestionar cualquier tipo de servicio que se presta a terceros, no sólo el Help Desk. Para ello se creó una línea de desarrollos verticales, las attend® Certified Solutions, con las que se garantiza que la adaptación a cualquier tipo de negocio será un éxito asegurado. Y el Help Desk, en attend®, está considerado como una Certified Solution más.

attend® Council - Gestión del servicio para ayuntamientos

attend ® Council Gestión del servicio para ayuntamientos

A finales de marzo de 2008 se lanzó, desde Infolan, S.A., una campaña de presentación de attend ® Council, un pre-parametrizado de attend ® Professional, destinado a dar solución en la gestión del servicio para ayuntamientos. Dicha campaña se orientó a ayuntamientos catalanes, como una primera incursión de attend en este tipo de organizaciones. La idea no es más que utilizar attend ® Professional habiendo parametrizado previamente sus reglas de negocio, para adaptarlo a las necesidades que puede tener un ayuntamiento en cuestión de servicios: gestión de incidencias de servicios internos propios de un ayuntamiento gestión de incidencias de brigadas: limpieza, jardines, medio ambiente… portal del ciudadano para quejas, reclamaciones, peticiones o gestión de determinados trámites, incidencias en el mobiliario urbano… gestión de incidencias para la policía local gestión de incidencias informáticas Desde hace ya unos meses que Infolan, S.A. está dando valor a attendcomo herramienta con muchas posibilidades de parametrización, lo que significa muchas posibilidades de adaptación. La resolución de incidencias no se ciñe únicamente al ámbito de la incidencia informática, sino que el mismo flujo de entrada y salida, o de pregunta y respuesta, se adapta también a otros muchos ámbitos en las organizaciones: recursos humanos, gestión comercial, servicios generales… En los ayuntamientos se está siguiendo una actuación basada en demostraciones personalizadas y cabe decir que ha habido una gran aceptación por parte de estas entidades, muchas de las cuales encuentran en attend una solución muy manejable para gestionar diferentes áreas. Se han añadido diferentes funcionalidades que quedan recogidas en attend como ya integradas y definitivas para cualquier servicio que se desee gestionar, tales como: Integración con Google Maps para el posicionamiento del lugar de la incidencia y elemento de inventario (activo) Nuevas reglas de Workflow que nos permiten tener más de un formulario de datos adicionales asociados a un mismo ticket Integración del formulario de datos adicionales en la ventana principal de ticket