Caso práctico: Simon

¿Por qué la calidad?

¿Por qué attend®?

“	attend nos facilita la gestión de las tareas de los diferentes procesos de calidad	”
	Enric Devesa Monclús Responsable de Tecnología (TIC) Simon Holding S.L.

Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es “hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos.

Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”, según la percepción del “cliente”, gastando exclusivamente lo necesario para efectuar las tareas para dar el servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, … estamos trabajando con Calidad.

Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda prever, algo que fallará. Es verdad, por eso es siempre mejor tener todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado, reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo que deberíamos haber evitado, a la vez. Si contamos con una herramienta como attend® podremos cuantificar, planificar, coordinar todos los procesos necesarios para asegurar nuestra calidad y poder detectar retrasos y costes adicionales. En definitiva con attend® “hacer las cosas bien” resulta mucho más fácil.

Cada vez más las empresas confían en attend®, como herramienta de gestión de procesos y como workflow para gestionar las tareas de los procesos que nos aseguran la calidad de nuestros productos y servicios. 

attend® en un entorno de atención al paciente

attend® en un entorno de atención al paciente Ejemplo práctico en farmacéuticas

No hace falta más que acceder a una página web de cualquier producto y comprobaremos que, en internet, una imagen vale más que mil palabras. Las características siempre aparecen en detalle, las imágenes son atractivas, las promociones son tentadoras... Sin duda, tienen todo lo que han de tener, siempre desde el punto de vista comercial. Hoy he accedido a la página web de una multinacional farmacéutica y he podido comprobar que sus artículos son descritos con todo lujo de detalles y he entendido a la perfección para qué sirven. Me interesaba saber quién estaba detrás del soporte de alguno de sus productos porque, a mi modo de ver, siempre es importante saber quién está detrás ayudándote ante cualquier tipo de problema. En el caso de las farmacéuticas, he comprobado que todas los sitios que he visitado, nadie da soporte clínico ante cualquier eventualidad, y te remiten al médico o farmacéutico correspondiente. El hecho en sí, me parece lógico y normal y quien mejor conoce la interacción entre los distintos fármacos para un paciente determinado, éste es su doctor. Pero un producto farmacéutico puede requerir otro tipo de soporte para el cual las mismas farmacéuticas deberían estar preparadas. Cuando un paciente que usa un medicamento basado en algún mecanismo (un bolígrafo inyectable, por ejemplo), es muy fácil que se haga preguntas que el prospecto de dicho medicamento no contemple. Es cierto que dichos fabricantes disponen de un buzón de correo en su web para estas situaciones, pero dudo mucho, por el tipo de respuestas que dan, que dicha consulta se almacene en una base de datos para luego ser explotada. ¿Saben cuántos pacientes preguntan por dicho mecanismo? ¿Saben si el problema se presenta en todos los medicamentos con dicho mecanismo, o en uno solo? ¿Es posible conocer el grado de satisfacción de ese cliente/paciente? Por otro lado, el mismo usuario que desea enviar un correo electrónico a la farmacéutica puede buscar por la web y, muy probablemente, encontrará respuestas en algún foro. Pero en muchas ocasiones, quien hace la consulta no dispone de internet y, por tanto, debe usar el teléfono para que se le atienda. Por ejemplo, supongamos que el prospecto de una pomada oftalmológica de tipo antibiótico nos indica que se ha de administrar el equivalente a un grano de arroz en el saco conjuntival. Muchos pacientes se preguntarán qué es el saco conjuntival. Si la información relativa a esta consulta se almacena en una base de datos mediante una aplicación inteligente, esto nos permitiría mejorar los prospectos y disminuir el número de llamadas. Simplemente añadiendo un gráfico para la correcta administración en el prospecto la cuestión quedaría resuelta. Supongamos que es attend® Professional quien mantiene la información sobre este tipo de cuestiones. Ante una llamada o un e-mail solicitando información sobre un medicamento en cuestión, debería procederse de la siguiente manera: Creación del ticket con la información mínima: Fecha y hora (automáticos) Nombre del paciente y datos mínimos (teléfono, e-mail…) Tipología de la llamada Asunto A través de la tipología pueden ocurrir los siguientes eventos. Supongamos que la tipología seleccionada es “Colirios – Posología” con lo que se pueden presentar los siguientes datos adicionales: Asignación del ticket a un grupo o técnico correspondiente (automático) Presentación de diversos archivos anexos a la tipología, como por ejemplo, el prospecto, imágenes de la posología, información para la conservación o cuestionarios/formularios para la resolución de la incidencia Presentación de tickets similares que se hayan guardado en el archivo histórico, con el objetivo de presentar las distintas soluciones que se hayan aplicado en el pasado Datos de cierre del ticket: en muchas ocasiones, al asignar una tipología se pueden presentar diversas soluciones automáticamente, con lo cual el ticket podría cerrarse antes de colgar la llamada Si el ticket aún no ha sido cerrado, sería asignado al grupo y técnico correspondiente para su resolución y aquí, dicho ticket iría variando su estado dependiendo de las acciones y soluciones aplicadas sobre él. Como paciente, siempre preferiría una respuesta directa de la compañía farmacéutica que acudir a la web a ver qué encontramos. Hay que tener en cuenta que no sólo el paciente final acude en demanda de soporte a las farmacéuticas. Las farmacias son otro tipo de cliente que también requiere servicio del fabricante y, muy probablemente, con un nivel de exigencia mayor. La mayoría de las farmacias ya disponen de sistemas preparados para acceder a internet, con lo que se les puede proporcionar la ventaja de que ellas mismas introduzcan sus peticiones directamente a través de la web. Mediante el sistema de notificaciones de attend® Professional podríamos automatizar respuestas hacia el farmacéutico mediante correo electrónico, incluyendo la solución al problema o remitiéndole un link directo a su ticket, que residirá en attend. La farmacia siempre podría consultar el estado de sus tickets y comprobar el avance en la solución de los mismos. La farmacéutica podría conservar la trazabilidad de los tickets y, posteriormente, explotar la base de datos para la toma de decisiones.

Me da pereza iniciar un proyecto de Gestión del Servicio

Me da pereza iniciar un proyecto de Gestión del Servicio Parámetros básicos para una decisión de implantación

Vivimos momentos complicados y cada uno, en su negocio, debe tomar las decisiones más apropiadas para solucionar el corto plazo. En las empresas estamos obligados a pensar en el corto plazo (misión) como en el largo (visión), pero cuando las cosas se presentan difíciles siempre tendemos a poner todos nuestros esfuerzos en el hoy, y no el mañana. Precisamente ahora es cuando nos encontramos una tendencia en las organizaciones para imponer seguimiento y control. Es en estos momentos cuando los responsables en las compañías se preguntan: “¿Cómo puedo mejorar el servicio que presto para tener más oportunidades?”. Cuando nos lo preguntan a nosotros, siempre decimos lo mismo: “Necesitas una solución que mida cómo estáis prestando el servicio –día a día o proyectos- a tus clientes, internos o externos”. En ocasiones, la respuesta del cliente es un soplido. “¡Qué pereza me da ahora iniciar un proyecto de este estilo, con la cantidad de problemas que tengo!”. La verdad es que una solución como attend® Professionalproporciona un excelente cuadro de mando que nos ayudará en las decisiones más difíciles del día a día, que es en lo que se centran ahora la mayoría de las empresas, pero sin olvidar el futuro, puesto que querremos dimensionar bien los niveles de servicio y los tiempos de respuesta a los que queremos comprometernos con nuestros clientes. Aproveche un 5% en el precio de licencias de para 10 usuarios o más, en la campaña “No tengo pereza”, hasta el 30 de junio de 2009  Un proyecto de implantación de una solución de gestión del servicio comoattend® Professional no tiene por qué ser un proyecto faraónico, ni mucho menos. Una puesta en marcha con la configuración básica puede llevarse a cabo entre 5 y 10 jornadas. Y eso ya nos proporciona funcionalidad más que suficiente para empezar. Si consideramos que esas jornadas no se realizan seguidas (cosa que, por otro lado, podría hacerse), nos vamos a un mes para tener el sistema listo. Es cierto que, en algunas ocasiones, adaptar attend® Professional a las necesidades del cliente (porque esattend® Professional quien se adapta, y no al revés) puede llevar algún tiempo más, pero si se considera el volumen total, un proyecto de 20 o 30 jornadas tampoco es un proyecto faraónico. La implicación por parte del cliente es necesaria y relevante, pero se reduce a una importante implicación durante la fase de Análisis de Requisitos y en la formación. Para el resto de tareas, no ha de intervenir. El modelo de proyecto de implantación de attend® Professional está pensado para reducir costes y reducir la implicación por parte del cliente al mínimo. No deseamos desviar la atención de otras guerras quizá más acuciantes. Por tanto, ¿hay motivo para pensar que un proyecto así nos tenga que dar dolor de cabeza? Por supuesto que no si, además, valoramos lo que nos aporta la solución para la toma de decisiones futuras

Fases del ciclo de vida de una incidencia

Un detalle de los objetivos y actividades de las fases 1 Recibir Objetivo de la fase: Establecer una relación con el usuario final. Tomar la información básica del usuario final. Seguir un guión (script) en caso de existir, y si fuera necesario. 2 Preclasificar Este es un proceso de filtrado y entendimiento de la situación, para determinar cómo el equipo de atención al cliente deberá gestionar la incidencia. 3 Autentificar al usuario Objetivo de la fase: Determinar si el equipo de atención al cliente está autorizado a gestionar la incidencia. Generalmente incluye verificar que el producto que pueda requerir de soporte sea un estándar de la organización o que el servicio requerido está detallado en el SLA 4 Registrar Comienza a documentarse la incidencia y los problemas relacionados.  5 Clasificar por su naturaleza Se clasifica y describe la incidencia. Clasificaciones: Pregunta Incidencia Problema Queja Orden de trabajo 6 Priorizar Se asigna un código de prioridad basado en:  Cómo de grave es el problema Cuantos usuarios se ven afectados Qué consecuencias tendría no atender el problema inmediatamente 7 Asignar Cuando el primer Nivel del centro de atención no puede responder (solucionar) la incidencia, se lo asigna a otro miembro del equipo que puede hacerlo de forma mas rápida y efectiva. 8 Hacer seguimiento Actualizar la información de la incidencia. La meta de la fase es proveer un registro de: La historia de cómo la incidencia fue gestionada. Información para la medición de calidad en el manejo del incidente. Evaluación del rendimiento del empleado de soporte. La identificación de nuevas necesidades de formación del equipo de soporte. 9 Escalar La escalación es un proceso normal en el que una incidencia es transferida a una persona de nivel de soporte mas alto, que tiene: Mayor conocimiento o experiencia. Recursos para gestionar cuestiones más difíciles. La escalación también puede ser automático si el problema no es resuelto dentro de un período de tiempo estipulado 10 Resolver La resolución se alcanza cuando los problemas del usuario, cliente, etc. han sido resueltos o la información requerida ha sido suministrada. 11 Cerrar Esta fase puede incluir : La revisión de la solución. Un acuerdo mutuo con el usuario (verificación) de que la solución ha sido alcanzada. Una invitación al usuario a que llame nuevamente si no quedó satisfecho. El ingreso a la base de datos de incidencias de la información final. 12 Archivar Consiste en alimentar la Base de Conocimiento con la solución del caso para ser utilizada en la solución de futuros problemas.

¿Cómo tratar con usuarios irritados?

1. Prepárese Al atender el teléfono, usted no sabe qué tipo de cliente va a tener al otro lado de la línea. Independientemente de esto, adopte una buena postura en su silla, inspire profundamente y sonría. Mentalícese para el servicio. 2. Deje desahogar el enojo del usuario Desde el momento en que el usuario escucha su voz, comienza su descarga. Es algo que ya había planificado palabra por palabra. Si en medio de lo que le esté diciendo, usted reconoce la solución del problema ¡no lo interrumpa!. El usuario irritado no escuchará su explicación y comenzará todo desde cero. 3. Escuche Escuche todo lo que el usuario tenga para decir. Tome nota de los puntos más relevantes de lo que está diciendo. De esta forma, cuando termine, podrá hacerle preguntas sobre lo que él dijo sin temor a equivocarse. 4. Confirme que entendió el problema Verifique con el usuario que entendió cuál es el problema. Repita la parte central de su problema, palabra por palabra. No utilice otros términos para describir lo que el usuario le acaba de decir, piense lo que podría ocurrir si utiliza otros términos al confirmar el problema con el usuario enojado y realmente no le entendió. Se irritará aun más. Si repite palabra por palabra, el usuario percibirá que usted comprendió su problema. Las ventajas de confirmar con el usuario lo que le acaba de decir son: A) Identificar correctamente la naturaleza del problema. B) Lograr que el usuario esté de acuerdo con usted en cuál es su problema. Una de las claves en el trato con clientes enojados y/o irritados es lograr llegar a un acuerdo lo antes posible. Esta es su primera oportunidad para lograr el acuerdo y empezar a revertir la situación. 5. Genere empatía con el usuario Empatía f. Psicol. «Participación afectiva, y por lo general emotiva, de un sujeto en una realidad ajena». Este es un punto crítico a la hora tratar con usuarios irritados. Recuerde que cada uno de estos pasos tienen como objetivos calmar el enojo de estos usuarios, brindar un buen servicio y proveer una solución efectiva (eficaz + eficiente). 6. Pregunte al usuario qué le gustaría que usted haga para resolver su problema. Utilizando preguntas abiertas y cerradas obtenga la mayor cantidad de información posible y asegúrese de no parafrasear, utilice la terminología del usuario. Infórmele cuáles son los pasos a seguir para resolver su problema. Si el usuario no está de acuerdo con lo que usted le propone, pregúntele cómo le gustaría que se le solucione el problema. En este punto de la conversación usted va a poder determinar si el usuario tiene expectativas irreales. Tenga presente que a esa altura de la comunicación, el usuario estará más calmado. Muchas veces el propio usuario propone ideas para resolver un problema que a usted no se le habrán ocurrido. El usuario apreciará que se le den opciones (de ser posible) para encarar la solución de su problema. De este modo usted lo induce a tomar parte en la resolución y en caso de no solucionarse el problema con las acciones pactadas, el usuario no llamará irritado al centro de atención, ya que él fue parte del proceso de la solución. 7. Busque el acuerdo con la solución dada Una vez propuesto un plan de acción, pregúntele si está de acuerdo con el mismo. Lo más seguro es que su respuesta sea afirmativa, ya que él mismo participó en la decisión de que camino tomar. 8. Pida disculpas Algunos profesionales de soporte no están de acuerdo con esto, argumentando “si yo no causé el problema, ¿por qué me voy a disculpar?”. Sin embargo, al disculparse, usted no tiene nada que perder y todo por ganar. Los usuarios generalmente responden en forma positiva cuando se les pide disculpas. Aún más, hasta el usuario mismo puede llegar a disculparse por su trato agresivo. Si usted no es sincero cuando solicita las disculpas, ¡no se disculpe! Un tono de voz equivocado seria contraproducente y el usuario lo percibiría haciéndole perder todo lo logrado hasta este punto. 9. Concluya la llamada Llegado el momento de concluir la llamada, infórmele al usuario cuál es su número de incidente/ticket (si no pudo resolver el problema durante la llamada) y deje que el mismo usuario concluya la llamada (muy importante). 10. Haga el seguimiento Haga seguimiento. Mas allá de que haya cerrado el incidente y lo haya atendido con cortesía y profesionalidad, es conveniente llamar al usuario para ver que todo esté bien. Usted querrá que el usuario recuerde el contacto con en el Centro de Atención como algo positivo. 11. Cuídese Finalmente, ¡cuídese!. Es importante que tenga una actitud calmada y positiva antes de atender la próxima llamada. Después de atender a un usuario irritado, tómese unos minutos para dar una vuelta y despejarse. Cumpla este paso al pie de la letra ya que le permitirá hacer mejor su trabajo.