Fases del ciclo de vida de una incidencia

Un detalle de los objetivos y actividades de las fases 1 Recibir Objetivo de la fase: Establecer una relación con el usuario final. Tomar la información básica del usuario final. Seguir un guión (script) en caso de existir, y si fuera necesario. 2 Preclasificar Este es un proceso de filtrado y entendimiento de la situación, para determinar cómo el equipo de atención al cliente deberá gestionar la incidencia. 3 Autentificar al usuario Objetivo de la fase: Determinar si el equipo de atención al cliente está autorizado a gestionar la incidencia. Generalmente incluye verificar que el producto que pueda requerir de soporte sea un estándar de la organización o que el servicio requerido está detallado en el SLA 4 Registrar Comienza a documentarse la incidencia y los problemas relacionados.  5 Clasificar por su naturaleza Se clasifica y describe la incidencia. Clasificaciones: Pregunta Incidencia Problema Queja Orden de trabajo 6 Priorizar Se asigna un código de prioridad basado en:  Cómo de grave es el problema Cuantos usuarios se ven afectados Qué consecuencias tendría no atender el problema inmediatamente 7 Asignar Cuando el primer Nivel del centro de atención no puede responder (solucionar) la incidencia, se lo asigna a otro miembro del equipo que puede hacerlo de forma mas rápida y efectiva. 8 Hacer seguimiento Actualizar la información de la incidencia. La meta de la fase es proveer un registro de: La historia de cómo la incidencia fue gestionada. Información para la medición de calidad en el manejo del incidente. Evaluación del rendimiento del empleado de soporte. La identificación de nuevas necesidades de formación del equipo de soporte. 9 Escalar La escalación es un proceso normal en el que una incidencia es transferida a una persona de nivel de soporte mas alto, que tiene: Mayor conocimiento o experiencia. Recursos para gestionar cuestiones más difíciles. La escalación también puede ser automático si el problema no es resuelto dentro de un período de tiempo estipulado 10 Resolver La resolución se alcanza cuando los problemas del usuario, cliente, etc. han sido resueltos o la información requerida ha sido suministrada. 11 Cerrar Esta fase puede incluir : La revisión de la solución. Un acuerdo mutuo con el usuario (verificación) de que la solución ha sido alcanzada. Una invitación al usuario a que llame nuevamente si no quedó satisfecho. El ingreso a la base de datos de incidencias de la información final. 12 Archivar Consiste en alimentar la Base de Conocimiento con la solución del caso para ser utilizada en la solución de futuros problemas.