Caso práctico: Proyecto ATRIA para Educación en Catalunya

attend© Hosted Services prioriza la Educación Case Study de attend© en Aventia: ATRIA

Aventia e Infolan han llegado a un acuerdo para la implantación y puesta en marcha de attend© Hosted Services para dar servicio y soporte al proyecto Àtria, encargado por la Generalitat de Catalunya para facilitar a las familias el acceso a los recursos digitales educativos. Àtria nace con la voluntad de propiciar el salto de la comunidad educativa de los libros de texto tradicionales a los recursos educativos digitales situándose como un punto neutro que integra y facilita la interacción con todos los actores que conforman la comunidad educativa (alumnos y familias, centros educativos, librerías, editoriales, EVAs -Entorno virtual de aprendizaje-). Con Àtria se crea un espacio donde docentes, alumnos y familias pueden encontrar, de forma ordenada, la oferta de las librerías digitales que participen. Esta oferta incluye recursos de pago y de acceso libre e incluirá los contenidos de las grandes y pequeñas editoriales. También incluirá aquellos materiales elaborados por docentes u otras entidades de gran calidad pero con difusión limitada. Cada alumno contará con un Monedero electrónico gestionado por la plataforma Àtria a través del cual podrá llevar a cabo el pago de los contenidos digitales. Las funciones principales que proporciona Àtria son: Gestión de datos de Centros educativos, Personal del Centro, Alumnos y familias Compra masiva delegada (Gestión de pedidos de centro) Gestión de Claves  de Acceso a Recursos Digitales Gestión de listas de productos recomendados Gestión de las "Mochilas Digitales" Funciones de Tutela Económica (Recarga y Compra tutelada) Funciones de Tercero de Confianza Monedero electrónico integrado con "La Caixa" Servicios de Recarga a través de Oficinas, Cajeros automáticos y móvil. Integración con Librerías para sincronización de Catálogo de Recursos Digitales,  Compra, Intercambio de Claves Digitales y emisión de facturas Integración con los principales Entornos de Aprendizaje del Mercado Single Sign On Intercambio de Claves de Acceso Parámetros de Integración con Editoriales para ejecución remota de contenidos El proyecto requería una solución ágil para el soporte a los más de 600 centros educativos y más de 100.000 alumnos que diera respuesta a la continua demanda de servicio. No puede obviarse que cualquier cambio tecnológico comporta esa demanda, pero en el caso educativo de Catalunya, se trata de un proyecto pionero donde las incidencias, muchas debidas a la novedad, podrían colapsar cualquier centro de soporte a usuario. Aventia optó por  attend© Hosted Services para la gestión de las incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones de los usuarios y, como muestra de su facilidad de implantación y aprendizaje, el proyecto se llevó a cabo en dos días, durante los cuales se puso en marcha y se formó al personal encargado del soporte. Actualmente, con una media de más de 1200 incidencias al mes se consigue dar una respuesta ágil y eficiente a los usuarios con un tiempo medio de resolución de 4 días, y con un porcentaje de reapertura de tickets del 7%. El sistema ofrece comunicación directa con el usuario a través de e-mails automatizados, donde toda la información de dicha comunicación queda almacenada en attend© para su posterior análisis y tratamiento. El responsable del proyecto por parte de Aventia afirma que “hemos requerido una solución cercana y que permitiera una puesta en marcha sin complicaciones pero que nos permitiera añadir nuevas métricas en el futuro”.