Marmedsa Group - Infolan IT On Line Support

Marmedsa Group es un grupo de empresas de servicios portuarios y logísticos con más de 40 años de experiencia en el mercado nacional e internacional. Sus más de 800 usuarios están distribuidos en un conglomerado que agrupa a más de quince compañías y una veintena de delegaciones. Desde hace algunos años, el grupo está inmerso en un proceso de centralización de sus T. I. en su sede del ZAL de Barcelona, lo que incluye la atención y el soporte al usuario. Dicho servicio se estructura en tres niveles: helpdesk, 1er y 2º nivel; los dos primeros se prestan in-situ, mientras que Infolan asume de forma remota el tercero. El servicio se gestiona desde una única aplicación, Attend HelpDesk ®, en la que se integran todos los técnicos internos y externos. Las incidencias se reciben y se dan de alta en el sistema y, a partir de ahí, son escaladas a los técnicos adecuados en función de su tipología, ubicación y criticidad. Cuando son derivadas a Infolan, y siempre con el apoyo de los interlocutores de Marmedsa Group, nuestros técnicos se ponen en contacto directamente con el usuario final hasta la resolución de la incidencia. Y, gracias a la evolución de las comunicaciones y de la seguridad, los servicios que en el pasado debían prestarse obligatoriamente in-situ, ahora pueden prestarse, en su mayoría, remotamente. Este sistema aporta, entre otras, las siguientes ventajas: Las incidencias se resuelven más rápidamente Los técnicos de Infolan empiezan a trabajar antes en las incidencias, ya que no es necesario concertar cita con el cliente Los usuarios siempre tienen diferentes medios de conocer la evolución de sus incidencias: teléfono, web, email, … Los técnicos de Marmedsa Group disponen ahora de más tiempo para abordar proyectos internos que, anteriormente, debían ser derivados a proveedores externos. La mayor dedicación a dichos proyectos, a su vez, hacen disminuir el número de incidencias existentes (factor retroalimentación) No es necesario invertir en adecuar nuevos entornos de trabajo, (infraestructura, mobiliario...) ya que el soporte se presta remotamente No se realizan desplazamientos, lo que supone un ahorro de costes y de tiempo Se dispone de información detallada del esfuerzo realizado para cada incidencia Permite definir las acciones preventivas y/o evolutivas en el entorno de T. I. Proporciona soporte multiplataforma sin la necesidad de sobredimensionar el equipo de trabajo Se mantiene en todo momento la información y elconocimiento dentro de la compañía