Montgat eficient, nou sistema de gestió d'incidències a la via pública

Web de attend® Solutions

attend® Solutions en la web:
www.attend-solutions.com

La web de attend® Solutions ha sido renovada y aunque mantiene muchos aspectos de diseño que ya tenía su predecesora, incluye interesantes novedades que facilitan el acceso a la información, así como una interesante navegabilidad.
Es importante resaltar que, en esta edición de la web de attend®, se han incluido una serie de vídeos con carácter formativo, que muestran diferentes aspectos del tipo paso-a-paso sobre la funcionalidad de attend® Professional. Dichos vídeos han sido diseñados en Flash y permiten repasar el funcionamiento de muchas de las características de attend®.

Por otro lado, en la información referente a Tecnología, se han incluido documentos técnicos y comparativas con otros productos del mismo segmento, que dan una visión global del producto y lo posicionan correctamente en el mercado, como solución para la gestión del servicio.
Se ha añadido la información complementaria para cada una de las Certified Solutions (CS), incluyendo las características de las que acaban de aparecer en mercado: attend® Pharma y attend® Logistics.

Caso práctico: Ajuntament de Banyoles

Gestión de incidencias en
el Ayuntamiento de Banyoles

attend® Council en la administración pública

 

“	attend nos ayuda en nuestro trabajo diario.	”
	Josep Ribot – Responsable de informàtica

Banyoles es la capital de comarca del Pla de l’Estany. El estanque que hay en su término municipal es el más grande de Catalunya y uno de sus principales atractivos turísticos. Banyoles tiene una gran oferta de actividades de todo tipo, especialmente deportivas. Fue subsede olímpica de los Juegos Olímpicos de Barcelona’92 en la modalidad de remo.

Hoy en día, Banyoles es un ayuntamiento moderno que busca la mejora continua y la optimización de sus proyectos y circuitos internos.

El ayuntamiento de Banyoles se planteó la implementación de una herramienta para gestionar las incidencias derivadas de los usuarios del ayuntamiento, buscando eficiencia y eficacia. Así como una herramienta económica y de fácil implementación.

attend® Council ayuda al Ayuntamiento de Banyoles a gestionar las incidencias de sus usuarios de una manera muy sencilla. Además de disponer de informes y estadísticas del volumen y las tipologías de dichas incidencias.

La aplicación incluye cuadros de mando para la verificación de los trabajos realizados, así como un sistema de reporting que ayuda a tomar decisiones para futuras mejoras y gestionar las cargas de trabajo en las diferentes franjas horarias.

En futuros pasos se pretende ir creciendo a nivel interno, así como mejorando la gestión de las diferentes tipologías de incidencias.

Caso práctico: Proyecto ATRIA para Educación en Catalunya

attend© Hosted Services prioriza la Educación Case Study de attend© en Aventia: ATRIA

Aventia e Infolan han llegado a un acuerdo para la implantación y puesta en marcha de attend© Hosted Services para dar servicio y soporte al proyecto Àtria, encargado por la Generalitat de Catalunya para facilitar a las familias el acceso a los recursos digitales educativos. Àtria nace con la voluntad de propiciar el salto de la comunidad educativa de los libros de texto tradicionales a los recursos educativos digitales situándose como un punto neutro que integra y facilita la interacción con todos los actores que conforman la comunidad educativa (alumnos y familias, centros educativos, librerías, editoriales, EVAs -Entorno virtual de aprendizaje-). Con Àtria se crea un espacio donde docentes, alumnos y familias pueden encontrar, de forma ordenada, la oferta de las librerías digitales que participen. Esta oferta incluye recursos de pago y de acceso libre e incluirá los contenidos de las grandes y pequeñas editoriales. También incluirá aquellos materiales elaborados por docentes u otras entidades de gran calidad pero con difusión limitada. Cada alumno contará con un Monedero electrónico gestionado por la plataforma Àtria a través del cual podrá llevar a cabo el pago de los contenidos digitales. Las funciones principales que proporciona Àtria son: Gestión de datos de Centros educativos, Personal del Centro, Alumnos y familias Compra masiva delegada (Gestión de pedidos de centro) Gestión de Claves  de Acceso a Recursos Digitales Gestión de listas de productos recomendados Gestión de las "Mochilas Digitales" Funciones de Tutela Económica (Recarga y Compra tutelada) Funciones de Tercero de Confianza Monedero electrónico integrado con "La Caixa" Servicios de Recarga a través de Oficinas, Cajeros automáticos y móvil. Integración con Librerías para sincronización de Catálogo de Recursos Digitales,  Compra, Intercambio de Claves Digitales y emisión de facturas Integración con los principales Entornos de Aprendizaje del Mercado Single Sign On Intercambio de Claves de Acceso Parámetros de Integración con Editoriales para ejecución remota de contenidos El proyecto requería una solución ágil para el soporte a los más de 600 centros educativos y más de 100.000 alumnos que diera respuesta a la continua demanda de servicio. No puede obviarse que cualquier cambio tecnológico comporta esa demanda, pero en el caso educativo de Catalunya, se trata de un proyecto pionero donde las incidencias, muchas debidas a la novedad, podrían colapsar cualquier centro de soporte a usuario. Aventia optó por  attend© Hosted Services para la gestión de las incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones de los usuarios y, como muestra de su facilidad de implantación y aprendizaje, el proyecto se llevó a cabo en dos días, durante los cuales se puso en marcha y se formó al personal encargado del soporte. Actualmente, con una media de más de 1200 incidencias al mes se consigue dar una respuesta ágil y eficiente a los usuarios con un tiempo medio de resolución de 4 días, y con un porcentaje de reapertura de tickets del 7%. El sistema ofrece comunicación directa con el usuario a través de e-mails automatizados, donde toda la información de dicha comunicación queda almacenada en attend© para su posterior análisis y tratamiento. El responsable del proyecto por parte de Aventia afirma que “hemos requerido una solución cercana y que permitiera una puesta en marcha sin complicaciones pero que nos permitiera añadir nuevas métricas en el futuro”.

Caso práctico: Simon

¿Por qué la calidad?

¿Por qué attend®?

“	attend nos facilita la gestión de las tareas de los diferentes procesos de calidad	”
	Enric Devesa Monclús Responsable de Tecnología (TIC) Simon Holding S.L.

Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es “hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos.

Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”, según la percepción del “cliente”, gastando exclusivamente lo necesario para efectuar las tareas para dar el servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, … estamos trabajando con Calidad.

Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda prever, algo que fallará. Es verdad, por eso es siempre mejor tener todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado, reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo que deberíamos haber evitado, a la vez. Si contamos con una herramienta como attend® podremos cuantificar, planificar, coordinar todos los procesos necesarios para asegurar nuestra calidad y poder detectar retrasos y costes adicionales. En definitiva con attend® “hacer las cosas bien” resulta mucho más fácil.

Cada vez más las empresas confían en attend®, como herramienta de gestión de procesos y como workflow para gestionar las tareas de los procesos que nos aseguran la calidad de nuestros productos y servicios. 

Posicionamiento de incidencias en el mapa

Capacidad GIS de attend®

Un sistema de información geográfica (GIS son sus siglas en inglés) es un sistema de información capaz de integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y mostrar la información geográficamente referenciada. El siguiente artículo explica la integración y utilidad del GIS de attend®.


Hace poco más de un año empezamos a evaluar las peticiones de unos clientes que nos pedían poder integrar su gestión de incidencias con un sistema de posicionamiento en sus mapas. Estos clientes, básicamente en la Administración Pública, necesitaban un sistema muy operativo y económico que les permitiera posicionar dichas incidencias de manera ágil.

Después de estudiar diferentes alternativas, nos decidimos por un sistema Open Source, quizás el más extendido y utilizado actualmente. Gracias a la colaboración de diferentes ayuntamientos, Infolan desarrolla su propio sistema GIS utilizando Google Maps como plataforma.
La plataforma de Google tiene múltiples ventajas, ya que es un servicio gratuito que se puede utilizar libremente por cualquier persona. De esta manera los clientes pueden acceder a los mapas gratuitamente sin ninguna restricción de licencias ni sistema operativo, tan solo accediendo desde su navegador.
Los ayuntamientos, además de utilizarlo para el posicionamiento, lo utilizan para la organización de las actuaciones de brigadas y técnicos, ya que con una visualización gráfica es posible detectar incidencias próximas y así planificar correctamente las actuaciones de los diferentes servicios. Otra utilidad es poder evitar la repetición de incidencias; esto es muy común cuando tenemos diferentes puntos de entrada, como puedan ser la web, email, teléfono o incluso directamente en attend®.
En la actualidad, el sistema GIS está totalmente integrado con attend®, pudiendo realizar filtros por las diferentes categorías, así como accediendo a los tickets, clicando en los iconos de las incidencias posicionadas en los diferentes mapas.
En próximas versiones de attend®
se piensa hacer crecer la integración con GIS dotándolo de más funcionalidad, como por ejemplo poder imprimir de manera rápida toda la información del mapa que se está visualizando en un parte de trabajo.

attend® en un entorno de atención al paciente

attend® en un entorno de atención al paciente Ejemplo práctico en farmacéuticas

No hace falta más que acceder a una página web de cualquier producto y comprobaremos que, en internet, una imagen vale más que mil palabras. Las características siempre aparecen en detalle, las imágenes son atractivas, las promociones son tentadoras... Sin duda, tienen todo lo que han de tener, siempre desde el punto de vista comercial. Hoy he accedido a la página web de una multinacional farmacéutica y he podido comprobar que sus artículos son descritos con todo lujo de detalles y he entendido a la perfección para qué sirven. Me interesaba saber quién estaba detrás del soporte de alguno de sus productos porque, a mi modo de ver, siempre es importante saber quién está detrás ayudándote ante cualquier tipo de problema. En el caso de las farmacéuticas, he comprobado que todas los sitios que he visitado, nadie da soporte clínico ante cualquier eventualidad, y te remiten al médico o farmacéutico correspondiente. El hecho en sí, me parece lógico y normal y quien mejor conoce la interacción entre los distintos fármacos para un paciente determinado, éste es su doctor. Pero un producto farmacéutico puede requerir otro tipo de soporte para el cual las mismas farmacéuticas deberían estar preparadas. Cuando un paciente que usa un medicamento basado en algún mecanismo (un bolígrafo inyectable, por ejemplo), es muy fácil que se haga preguntas que el prospecto de dicho medicamento no contemple. Es cierto que dichos fabricantes disponen de un buzón de correo en su web para estas situaciones, pero dudo mucho, por el tipo de respuestas que dan, que dicha consulta se almacene en una base de datos para luego ser explotada. ¿Saben cuántos pacientes preguntan por dicho mecanismo? ¿Saben si el problema se presenta en todos los medicamentos con dicho mecanismo, o en uno solo? ¿Es posible conocer el grado de satisfacción de ese cliente/paciente? Por otro lado, el mismo usuario que desea enviar un correo electrónico a la farmacéutica puede buscar por la web y, muy probablemente, encontrará respuestas en algún foro. Pero en muchas ocasiones, quien hace la consulta no dispone de internet y, por tanto, debe usar el teléfono para que se le atienda. Por ejemplo, supongamos que el prospecto de una pomada oftalmológica de tipo antibiótico nos indica que se ha de administrar el equivalente a un grano de arroz en el saco conjuntival. Muchos pacientes se preguntarán qué es el saco conjuntival. Si la información relativa a esta consulta se almacena en una base de datos mediante una aplicación inteligente, esto nos permitiría mejorar los prospectos y disminuir el número de llamadas. Simplemente añadiendo un gráfico para la correcta administración en el prospecto la cuestión quedaría resuelta. Supongamos que es attend® Professional quien mantiene la información sobre este tipo de cuestiones. Ante una llamada o un e-mail solicitando información sobre un medicamento en cuestión, debería procederse de la siguiente manera: Creación del ticket con la información mínima: Fecha y hora (automáticos) Nombre del paciente y datos mínimos (teléfono, e-mail…) Tipología de la llamada Asunto A través de la tipología pueden ocurrir los siguientes eventos. Supongamos que la tipología seleccionada es “Colirios – Posología” con lo que se pueden presentar los siguientes datos adicionales: Asignación del ticket a un grupo o técnico correspondiente (automático) Presentación de diversos archivos anexos a la tipología, como por ejemplo, el prospecto, imágenes de la posología, información para la conservación o cuestionarios/formularios para la resolución de la incidencia Presentación de tickets similares que se hayan guardado en el archivo histórico, con el objetivo de presentar las distintas soluciones que se hayan aplicado en el pasado Datos de cierre del ticket: en muchas ocasiones, al asignar una tipología se pueden presentar diversas soluciones automáticamente, con lo cual el ticket podría cerrarse antes de colgar la llamada Si el ticket aún no ha sido cerrado, sería asignado al grupo y técnico correspondiente para su resolución y aquí, dicho ticket iría variando su estado dependiendo de las acciones y soluciones aplicadas sobre él. Como paciente, siempre preferiría una respuesta directa de la compañía farmacéutica que acudir a la web a ver qué encontramos. Hay que tener en cuenta que no sólo el paciente final acude en demanda de soporte a las farmacéuticas. Las farmacias son otro tipo de cliente que también requiere servicio del fabricante y, muy probablemente, con un nivel de exigencia mayor. La mayoría de las farmacias ya disponen de sistemas preparados para acceder a internet, con lo que se les puede proporcionar la ventaja de que ellas mismas introduzcan sus peticiones directamente a través de la web. Mediante el sistema de notificaciones de attend® Professional podríamos automatizar respuestas hacia el farmacéutico mediante correo electrónico, incluyendo la solución al problema o remitiéndole un link directo a su ticket, que residirá en attend. La farmacia siempre podría consultar el estado de sus tickets y comprobar el avance en la solución de los mismos. La farmacéutica podría conservar la trazabilidad de los tickets y, posteriormente, explotar la base de datos para la toma de decisiones.

Using attend© in project management

In this article we are going to show something different with an application known as a "ticketing tracking system".

Maybe the history tells us that attend© is an incident management tool. But we cannot ignore the fact thatt with attend© we can use our imagination until limits never studied before.

A client told us, several years ago, about the need to manage internal developement projects to add new functionality to its SAP ERP. The alternative to solve this issue was Microsoft Project, the main tool intended for these purposes. We can find several benefits with MS-Project and the most important is that someone is behind the solution, in terms of technical support and continuity guarantee.

Our customer was lied managing their software factory with MS-Project during several months before they called us. We have deep know-how on MS-Project and other solutions such MS-Project Web Access. But the client estimated that with those solutions, the user that has to input his time accounting also has a lack of security, avoiding input errors. Using MS-Project Professional sharing the project files is not a good idea and the interface to put your activity there could cause to put the activity in other task easily. Also, there is not security to avoid activity data-entry if the project is finished. MS-Project Web Access (PWA) would try solve these issues with the Time Sheet but... if you have a lot of tasks in one ore different projects, introducing your activity there could you driving mad.

It is not our intention criticize MS-Project but our customers prefer safety and effectiveness while users introduce their progress in the projects.

So, wich alternative could I have to improve the tasks progress in our project management? We cannot use Excel (or MS-Access) interface due the difficult integration between them (who has tried to input time dedication with MS-Access, finding that we cannot correlate REAL WORK and DATE?).

A good interface to input the activity dedication has to minimize the data entry errors, showing to the user the only projects in wich he is assigned, the only tasks he has assigned, only current tasks (not finished) and with a greatful interface that give him affordable tools such diaries, tasks escalation and tasks transfer tools, managing hiss normal activity, always in communication with different staff levels.

attend© can provide a better user interface with input control to avoid this situations, giving visibility to diferent superuser roles and providing interaction between team components and also between teams.

It is important to talk about the different versions of attend©. Is the same attend© for all these purposes: tracking incidents or managing projects. Because its powerful parameterization system you can use attend© for different needs.

New attend© version 8

attend© version 8 is now available approaching the enterprise service management at the-state-of-the-art on simplifying business processes and customer satisfaction.
attend© 8 provides the most flexible and easy-to-use platform to manage the services in your company or organization, keeping interaction and integration, and also independence between the different areas that serves internal or external users.
Examples where attend© could help you:
- IT
- RRHH
- Marketing
- Sales
- Logistics
- Project Mangement
- Public administration

You can evaluate attend© Professional downloading it from www.attend-solutions.com.

attend® 8

Aterriza attend® 8 con novedades interesantes Gestión de incidencias avanzadas

Está ya disponible la versión 8 de attend® donde no se ha escatimado en incorporar importantes funcionalidades y mejoras sobre versiones previas. attend® proporciona un completo control sobre las incidencias, peticiones, consultas, reclamaciones de cualquier área de las organizaciones que presta servicios a terceros. Cualquier área o departamento puede gestionar el servicio a clientes internos o externos gracias a la facilidad de uso que proporciona attend®, solución que puede estar implantada en un breve espacio de tiempo, sin grandes inversiones en proyectos faraónicos. Uno de los aspectos que brilla por sí solo en el nuevo attend® 8 es el uso de la tecnología GWT con la cual se mejora el rendimiento y la usabilidad (sistemas de búsqueda, filtros avanzados, aspecto de pantallas, etc.). Cabe destacar el esfuerzo para incorporar funcionalidades como Cloning Rules, mediante las cuales duplicar reglas de negocio para poder modificarlas posteriormente es algo muy sencillo. La carga de datos inicial (o en cualquier momento en la vida de producto) mediante MS-Excel proporciona un fácil acceso a la integración con aplicaciones de terceros (cargas de contactos, inventario, integración con ERP como SAP…). Es interesante la integración con sistemas de geolocalización (como Google Maps) que posibilita la carga de callejeros directamente en attend® (ver imagen abajo) desde estas aplicaciones o desde bases de datos externas. La gestión de no disponibilidades facilita el control de disposición de sistemas (IT) o servicios basados en calendario. Se han implementado mejoras en los flujos de trabajo con la incorporación de nuevas figuras para la aprobación de tickets. El sistema de informes ya no requiere la instalación de Crystal Reports, si no es para la creación de nuevos informes. Los informes predefinidos permiten amplios criterios de selección,  internamente desde attend. Todas estas funcionalidades así como las mejoras en usabilidad hacen deattend® como una de las soluciones de gestión del servicio más competitivas, teniendo en cuenta que la implantación es una de las más rápidas que existen en el mercado.

Integración de diferentes Workflow's con attend® Professional

Integración de diferentes Workflow’s con attend® Professional

La organización moderna requiere de muchos flujos, muchos pasos y demasiado seguimiento en paralelo. attend® Professional proporciona un modelo para el seguimiento de los distintos procesos de las compañías u organizaciones, mediante la activación y desactivación de sencillos ítems, denominados tickets. La integración nativa con el correo electrónico corporativo proporciona un sencillo interfaz para llevar el seguimiento automático de cualquier proceso que requiera keeping-track. attend® Professional proporciona automatismos para que a Vd. no se le olvide nada y no quede ninguna responsabilidad por atender. Integrar attend® Professional con otras herramientas nunca fue más sencillo: tanto si ha de tomar el control a través de determinadas alarmas como si se trata de una integración que requiera intercambio de datos con sus aplicaciones (ERP), attend® Professional le mantendrá en línea todos los procesos pendientes y, automáticamente, irán cambiando de estado a medida que se vayan produciendo los diferentes eventos hasta su finalización. Infórmese sin compromiso en marketing@attend-solutions.com o enwww.attend-solutions.com

Piense en "cliente": 10 consideraciones para elegir un sistema de Help Desk

Piense en “cliente” 10 consideraciones antes de elegir un sistema de help desk

Basado en el artículo de Techrepublic: 10 things to consider when choosing a help desk system  (www.techrepublic.com) Cuando planee dotar al servicio de IT de una gestión eficaz, debe plantearse una serie de cuestiones clave antes de decidirse por una solución u otra. Afortunadamente, existe una gran oferta de productos para la gestión del help desk, pero no todos se adaptan a sus necesidades y/o posibilidades. 1. Establezca un presupuesto Entre una solución de 2.500€ por licencia y de 3 a 6 meses de implantación y otra solución gratuita y autoinstalable por el usuario existe una gama muy amplia de productos. No por pagar más se obtienen mejores resultados: siempre llegará a un punto en el que sus necesidades de gestión de TI quedarán resueltas. También es cierto que no debe escatimar esfuerzos: el servicio y la satisfacción del cliente son determinantes para el futuro de su compañía. Ocultar información 2. Lista de la compra 3. Analice las posibilidades de integración 4. Piense en la base de datos 5. Cuestiones sobre la seguridad 6. Capacidad de personalización 7. ¿Es una aplicación web? 8. ¿Qué funcionalidad aporta la gestión de tickets? 9. Incluya su información corporativa 10. Usabilidad